Bekijk desktop versie

Toelichting ANVR Reisvoorwaarden (ANVR-Consumentenvoorwaarden deel A)

Inleiding

Om als reisadviseur en als reisorganisatie de meest recente ANVR Reisvoorwaarden correct te kunnen toepassen, is enige uitleg vereist. Deze toelichting geeft extra uitleg aan gehanteerde definities en gaat dieper in op de artikelen. Desondanks zijn niet alle in de praktijk voorkomende vragen direct of gemakkelijk te beantwoorden. ANVR-reisagenten en –reisorganisaties kunnen voor extra toelichting terecht op het ledendeel van www.anvr.nl. Consumenten kunnen veel antwoorden vinden op www.anvr.nl (Veelgestelde vragen of FAQ).

Inhoudsopgave

Inleiding

Artikel 1   Inleidende bepalingen
Artikel 2   Informatie van de reisorganisator
Artikel 3   Informatie door de reiziger
Artikel 4   Essenties
Artikel 5   Totstandkoming en inhoud overeenkomst
Artikel 6   Betaling, rente en incassokosten
Artikel 7   Reissom
Artikel 8   Wijzigingen reissom
Artikel 9   Reisbescheiden en benodigde reisdocumenten reiziger
Artikel 10   Wijzigingen door de reiziger
Artikel 11   In-de-plaatsstelling
Artikel 12   Annulering door de reiziger
Artikel 13   Opzegging door de reisorganisator
Artikel 14   Wijzigingen door de reisorganisator
Artikel 15   Aansprakelijkheid en overmacht
Artikel 16   Hulp en bijstand
Artikel 17   Uitsluiting en beperkingen aansprakelijkheid reisorganisator
Artikel 18   Verplichtingen van de reiziger
Artikel 19   Klachten tijdens de reis
Artikel 20 Klachten na de reis
Artikel 21 Geschillen
Artikel 22 Nakomingsgarantie

Inleiding

1. ANVR-Reisvoorwaarden zijn standaardvoorwaarden
Als een reiziger een pakketreis boekt van een ANVR-reisorganisator, zijn de ANVR-Reisvoorwaarden (Consumentenvoorwaarden deel A) de juiste voorwaarden. ANVR- touroperators die reizen organiseren die voldoen aan de definitie van ‘reisovereenkomst’(in de Wet op de reisovereenkomst en in de ANVR-Reisvoorwaarden), hanteren de ANVR-Reisvoorwaarden. Deze gelden voor het gehele traject, dus van ‘Vóór het boeken van de reis’ tot en met ‘Na de reis’. Ook als een reisagent (boekingskantoor) zelf (al dan niet op verzoek van de reiziger) een reis samenstelt en op eigen naam aanbiedt, of als een reisagent reizen verkoopt van een reisorganisator die niet in Nederland is gevestigd, zijn de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing.

De ANVR-Boekingsvoorwaarden (Consumentenvoorwaarden deel B) zijn van toepassing op alle overige vormen van dienstverlening door de reisorganisator en/of de reisagent (boekingskantoor).

Op de reserveringsbevestiging moet worden aangegeven welke voorwaarden van toepassing zijn: A: ANVR-Reisvoorwaarden of B: ANVR-Boekingsvoorwaarden. Als niet duidelijk staat aangegeven welke voorwaarden van toepassing zijn dan gelden de ANVR-Reisvoorwaarden (A).

De ANVR Reisvoorwaarden zijn standaardvoorwaarden. Deze maken, op voorwaarde dat zij van toepassing zijn verklaard en de reiziger in de gelegenheid is gesteld daarvan kennis te nemen, deel uit van de reisovereenkomst en zijn daardoor mede bepalend voor de wederzijdse rechten en plichten van de reisorganisatie en de reiziger. Daarnaast kunnen eventuele aanvullende bedingen worden vastgelegd. Deze mogen alleen ten gunste van de reiziger afwijken van de ANVR-Reisvoorwaarden. Afwijkende bedingen (bijvoorbeeld voor de aanbetaling of voor annuleringen) zijn mogelijk, voor zover bepalingen in de reisvoorwaarden afwijking toestaan.

De ANVR-Reisvoorwaarden zijn het resultaat van onderhandelingen met de Consumentenbond. Daarmee is een zeker evenwicht gewaarborgd tussen de belangen van de consument en die van de reisorganisatie.

Reisovereenkomsten worden beheerst door de wet op de reisovereenkomst die is opgenomen in het Burgerlijk Wetboek (art. 7: 500 e.v. BW). De ANVR-Reisvoorwaarden voldoen aan de wettelijke voorschriften.

Anders dan de wet - die altijd geldt - gelden de ANVR-Reisvoorwaarden alléén als deze vóór of uiterlijk bij boeking van toepassing worden verklaard en de reiziger hiervan eenvoudig kan kennisnemen. Bij internetboekingen is de juiste methode de klant -digitaal- te dwingen éérst het ‘reisvoorwaardenvakje’ aan te vinken vóór hij aan het daadwerkelijke boeken kan beginnen. Bij traditionele boekingen speelt de reisagent hierbij een belangrijke rol.

 2. Rol van de reisagent
Vaak is het de reisagent die het contact met de klant van de touroperator onderhoudt. Hij is ‘slechts’ tussenpersoon en blijft daarom -juridisch gesproken- buiten de reisovereenkomst. Al zijn activiteiten in het kader van de reisovereenkomst (informatie vooraf, de daarop volgende boeking, de verstrekking van facturen, reisbescheiden, nadere informatie, etc.) verricht hij als vertegenwoordiger van de reisorganisatie. Alles wat hij in dit kader doet of nalaat, wordt direct toegerekend aan de reisorganisatie. Dit betekent dat de klant een claim kan neerleggen bij de reisorganisatie als de reisagent in gebreke blijft. Of de uiteindelijke oorzaak bij de reisorganisatie of bij de reisagent ligt, is niet de zorg van de klant. 

Belangrijke verrichtingen van de reisagent:
- het van toepassing verklaren van de ANVR Reisvoorwaarden en overige voorwaarden en het ter beschikking stellen van de reisvoorwaarden aan de aanmelder.
Het van toepassing verklaren van de ANVR-Consumentenvoorwaarden moet vóór of uiterlijk bij boeking gebeuren.  Op de boekingsbevestiging moet de aanmelder middels een handtekening aangeven dat de reisvoorwaarden zijn ontvangen. Bij telefonische boekingen moet in het verkoopgesprek het bestaan de toepassing van de Reisvoorwaarden ter sprake worden gebracht. Deze worden meegestuurd bij de bevestiging.
Als e.e.a. niet conform de regels is geschied, loopt de reisorganisatie het risico dat de reiziger de toepasselijkheid van de reisvoorwaarden betwist. Dat kan nadelig uitpakken, want de reisvoorwaarden bevatten aansprakelijkheidsbeperkingen die in het voordeel zijn van de reisorganisatie. Deze gelden niet als de reisvoorwaarden niet van toepassing zijn. Het is daarom van belang zorgvuldig met de plicht van overhandiging om te gaan.

- het doorgeven van mededelingen over en weer.
Als de klant de reisorganisatie iets wil laten weten, bijv. een verzoek om een in-de-plaatsstelling, doet hij dat in de praktijk door het boekingskantoor te informeren. De mededeling van de klant aan het boekingskantoor staat juridisch gelijk aan een mededeling aan de reisorganisatie.

Voorbeeld
Een annulering door de reiziger die de reisagent op maandag bereikt, maar pas op dinsdag door de reisagent aan de reisorganisatie wordt doorgegeven, is dus -vanuit de reiziger gezien- op maandag gedaan. Omgekeerd ligt het net anders. Als de reisorganisatie op maandag de reisagent meedeelt dat de reis wegens onvoldoende deelname niet door kan gaan, en de reisagent geeft dat bericht op dinsdag aan de klant door, is het bericht -vanuit de klant bezien- pas op dinsdag ontvangen. Met betalingen is het net zo. Een betaling door de reiziger aan de reisorganisatie is gedaan als de reiziger het geld bij de reisagent aflevert. Een (terug-)betaling van de reisorganisatie aan de klant is pas rechtsgeldig gedaan als het geld de klant heeft bereikt. Als het blijft hangen bij de reisagent dan is de reisorganisatie voor de consequenties daarvan verantwoordelijk en moet hij nogmaals betalen. In de ANVR-agentuurvoorwaarden, waarin de onderlinge rechten en plichten tussen ANVR-reisagenten en ANVR-reisorganisaties zijn vastgelegd, is nader uitgewerkt wat de reisagent op dit gebied als taak op zich neemt. Naar de reiziger toe blijven het echter verplichtingen van de reisorganisatie.

3. Extra clausule
In de ANVR-Reisvoorwaarden is een extra clausule toegevoegd waarin staat dat de reisorganisatie eigen, zelf vastgestelde bepalingen aan de ANVR-Reisvoorwaarden mag toevoegen. Voorwaarde is wél dat de eigen toegevoegde bepalingen uitsluitend bedoeld zijn om de positie van de reiziger te versterken. 

4. Wat is een reisovereenkomst en wie is reisorganisatie?
Artikel 1 geeft aan wie reisorganisatie is, wie reiziger en wat een reisovereenkomst is. De definities in artikel 1 lid 1 zijn rechtstreeks ontleend aan de Wet op de Reisovereenkomst (WRO). De reiswereld kan daar niet om heen.

Om te voorkomen dat de reisagent en de reisorganisatie juridisch gesproken onder één noemer worden geplaatst, heeft de wetgever het criterium ‘op eigen naam’ ingevoerd. Wie zijn naam op de brochure zet, is de aanbieder van de daarin opgenomen producten. Meestal is degene die de gids uitgeeft ook de reisorganisatie. Er zijn echter ook tussenvormen, zoals bijv. de Toerkoop Vakantiegids en de D-Reizen Selectgids. In die gevallen is de uitgever van de brochure meestal niet de organisator van de daarin aangeboden reizen. Als de tekst en opmaak duidelijk aangeven wie reisorganisatie is en wie reisagent is een dergelijke presentatie van het beschikbare aanbod mogelijk. Echter, bij onduidelijkheden voor de consument kiest de rechter altijd de voor de consument gunstigste uitleg. De reisorganisatie is verantwoordelijk voor de gehele uitvoering van de reis. Dat hij bij de uitvoering van zijn aanbod gebruik maakt van andere, soms met name genoemde dienstverleners (“Wij vliegen uitsluitend met KLM”), doet hier niets aan af.

De reisagent biedt aan om te bemiddelen. Hij informeert en adviseert de reiziger over het aanbod van vervoerders, reisorganisaties en andere (toeristische) dienstverleners en als de klant dit wenst, reserveert hij de door hem uitgekozen reis.

De Wet op de Reisovereenkomst geldt alléén voor pakketreizen. Daarom is het begrip pakketreis door de wetgever en in de reisvoorwaarden nader gedefinieerd. Er zijn twee criteria:

A. Het moet gaan om “een …van te voren georganiseerde reis”.
Een excursie, door de reiziger ter plaatse al of niet via tussenkomst van de reisleiding, geboekt en gemaakt, valt hier niet onder. De excursie is namelijk niet van te voren als onderdeel van het pakket georganiseerd en aangeboden. Als de excursie deel uit maakt van de aangeboden reis, zoals bij busrondreizen vaak het geval is, valt deze wél onder de reisovereenkomst. De reiziger heeft de excursie van te voren geboekt en betaald en daarom maakt dit stukje vakantie deel uit van het pakket en daarmee van de “van te voren georganiseerde reis”.

Bij extra’s en aanvullende arrangementen, zoals duikarrangementen of theatertickets, is bepalend hoe de reisorganisatie deze aanbiedt. Als deze zijn inbegrepen in de prijs, dan zijn ze “van te voren georganiseerd” en vallen ze onder het begrip reisovereenkomst. Als deze optioneel zijn en op aanvraag worden gerealiseerd, dan kan de reisorganisatie er voor kiezen dit aanbod buiten de werkingssfeer te houden van de reisvoorwaarden. Dit moet dan wel expliciet worden aangegeven. Let goed op bij extra’s, want ze zijn gauw onderdeel van het pakket met voor de reisorganisatie alle (aansprakelijkheids)gevolgen van dien.

Het begrip “van te voren georganiseerd” is ingevoerd om de klassieke werkzaamheden van de reisagent buiten het pakket en daarmee buiten de werkingssfeer van de wet te houden. Recente Europese rechtspraak heeft dit begrip uitgehold. De reisagent die op verzoek van de klant een lijndienst boekt en op diens verzoek daar nog een willekeurig hotel aan koppelt, loopt het risico als touroperator te worden aangemerkt met alle verplichtingen van dien.

B. Het moet gaan om een product dat bestaat uit minstens twee toeristische diensten.
Los vervoer valt in principe niet onder de wet, ook al worden aan boord maaltijden verstrekt. Losse huurauto’s vallen niet onder het begrip, maar campers wél. Een cruise valt ook onder de wet, omdat vervoer en verblijf worden verschaft. Een combinatie van vliegticket én autohuur, weliswaar allebei vervoerscomponenten, vormen samen ook een reisovereenkomst.

Als je twijfelt, bedenk dan dat de wet, en ook de definitie, is gemaakt om de gewone vakantieganger te beschermen, ongeacht de vorm waarin de reisorganisatie zijn aanbod giet.

Welke tekst dient er op het boekingsformulier te staan?
“De ANVR Reisvoorwaarden en de Garantieregeling van de Stichting Calamiteitenfonds Reizen zijn van toepassing op door ANVR Reisorganisatoren aangeboden reizen en diensten. Op alle overige onderdelen van de reservering zijn de ANVR Boekingsvoorwaarden van toepassing. Op alle onderdelen van de reservering is de Garantieregeling van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) van toepassing.”

Aan reisagenten wordt bij pakketreizen voorts de volgende tekst geadviseerd:
"Door ondertekening van deze boekingsbevestiging bevestigt u de totstandkoming van een reisovereenkomst tussen u en de hierna genoemde reisorganisator die verantwoordelijk is voor de nakoming van de reisovereenkomst. De naam en vestigingsplaats van de verantwoordelijke uitvoerende reisorganisator staat hieronder vermeld. Het reisbureau bemiddelt slechts in de totstandkoming van deze reisovereenkomst tussen u en de genoemde reisorganisator."

5. Voor welke vormen van dienstverlening (“producten”) zijn de reisvoorwaarden geschreven?
Vanuit de wet zijn de reisvoorwaarden in eerste instantie bedoeld voor de klassieke pakketreis. De definitie van de wetgever is overgenomen (art. 1). Los verblijf en los vervoer valt wat de wetgever betreft er buiten. De reiswereld heeft daar vrijwillig de pendelreizen en eigen-vervoerreizen aan toegevoegd (art.1 lid 2). Eigen-vervoerreizen zijn reizen waarbij de reiziger accommodatie boekt, maar zelf het vervoer regelt (auto, boot, vliegtuig).

Een reisorganisatie kan zelf bepalen of hij de reisvoorwaarden ook van toepassing wil verklaren op los vervoer. Dat gebeurt bijv. regelmatig bij de verkoop van losse chartertickets, seat only’s, ook wel campingvluchten genoemd. Als de reisorganisatie de ANVR-Reisvoorwaarden uitsluit, dan treedt hij op als tussenpersoon. Hij moet hierover van te voren duidelijkheid verschaffen. Zijn positie is in dat geval vergelijkbaar met die van de reisagent. Biedt hij het vervoer als agent aan, dan kan hij de reiziger doorverwijzen naar de luchtvaartmaatschappij. Als de reisorganisatie het losse vervoer onder de ANVR-Reisvoorwaarden aanbiedt en de vervoerder bijv. de geplande vlucht niet uitvoert, zal de reisorganisatie alternatief vervoer moeten aanbieden.

De wet en de reisvoorwaarden doelen in principe alleen op het aanbod van de reisorganisatie en niet op dat van de reisagent. Juridisch gesproken biedt de agent alleen aan te bemiddelen. Hij zorgt voor de totstandkoming van de reisovereenkomst tussen de reiziger en de reisorganisatie, maar neemt in die verhouding juridisch geen plaats in.

Soms beschouwen wetgever en reisvoorwaarden de reisagent als reisorganisatie. Dat is het geval als hij zelf een pakketreis samenstelt en deze onder zijn eigen naam aanbiedt. Dat is bijv. het geval als hij een los ticket combineert met een losse accommodatie (ticket KLM, accommodatie Vrij Uit) en dit pakketje tegen een totaalprijs onder zijn eigen naam aan de klant aanbiedt. Reisagenten die dat geregeld doen, moeten op grond van de ANVR-regels op dit aanbod de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing verklaren.

6. Modulaire reizen, Dynamic Packaging
Het zelf ‘knippen en plakken’ van reizen door reisagenten neemt toe. Niet alleen wil de consument meer en meer maatwerk; ook technisch wordt het voor de reisagent steeds makkelijker diverse componenten zelf tot een pakket samen te stellen. In veel publicaties staat op dit moment ‘Dynamic Packaging’ centraal.

Juridisch gezien is Dynamic Packaging niet veel anders dan het aanbieden van modulaire reizen, d.w.z. het combineren van losse reisonderdelen die worden geleverd door derden (bijv. reisorganisatoren, vervoerders of accommodatieverschaffers). Er is bij Dynamic Packaging al snel sprake van een van te voren georganiseerde reis (pakketreis), namelijk als op het tijdstip waarop de overeenkomst wordt aangegaan duidelijk is welke combinatie van diensten door de klant wordt afgenomen.

Wanneer ANVR-Reisvoorwaarden?
Indien er in juridische zin sprake is van een door de reisagent onder eigen naam verkochte pakketreis, zijn de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing en is de rechtspositie van de klant sterker dan wanner er sprake is van door de reisagent als tussenpersoon verkochte reisonderdelen.

Wanneer ANVR-Boekingsvoorwaarden?
Als de reisagent meerdere losse reisonderdelen (pakketreis) niet onder eigen naam maar duidelijk als tussenpersoon aanbiedt, is hij geen reisorganisator in de zin van het Burgerlijk Wetboek. In dat geval kan de reisagent de ANVR-Boekingsvoorwaarden van toepassing verklaren op zijn dienstverlening (tenzij hij als tussenpersoon een pakketreis van een buitenlandse touroperator aanbiedt, dan gelden de ANVR-Reisvoorwaarden) .

Om als reisagent de aansprakelijkheid voor het zelf samen stellen van reizen (vlucht en auto of vlucht en accommodatie) te beperken, is het van belang dat de reisagent voor de klant duidelijk als tussenpersoon optreedt en niet in eigen naam handelt. Om dit te bereiken dient de reisagent zich zowel in zijn reclame-uitingen als in zijn contacten met de klant eenduidig te presenteren als tussenpersoon, die niet in eigen naam handelt. Voor de klant moet duidelijk zijn dat hij de uitvoerende dienstverlener(s) kan aanspreken bij klachten. Van te voren én op de boekingsbevestiging moet duidelijk worden aangegeven welke onderdelen door welke aanbieder worden aangeboden en welke voorwaarden van toepassing zijn.

Vermeld dus in elk geval bijv. “De vlucht wordt uitgevoerd door Transavia” en niet “Supplier HV”. Neem bij een modulaire reis op de boekingsbevestiging voorts bijv. de volgende zin op: "Onderstaande losse diensten zijn op uw verzoek samengesteld en afkomstig van diverse leveranciers. Wij dragen als tussenpersoon geen zorg voor de inkoop van de diensten en kunnen dan ook niet instaan voor de kwaliteit of betrouwbaarheid van deze diensten, noch op de aansluitingen tussen de diverse onderdelen van de diensten."

De reisagent kan de juridische risico’s voorts verminderen door de consument goed te informeren over de consequenties van modulaire reizen. 1. Meld de consument dat bij modulaire reisonderdelen er verschillende juridische regimes van toepassing zijn die bepaald worden door de leveringsvoorwaarden van de dienstverlener zélf. 2. Zorg dat u beschikt of kunt beschikken over door de moduleleveranciers gehanteerde voorwaarden. 3. Meld de consument dat het coördinatierisico bij de consument zélf ligt. 4. Meld de consument dat modules die worden geleverd door bedrijven die niet bij het Calamiteitenfonds Reizen zijn aangesloten niet onder de garantie van het Calamiteitenfonds vallen.

Wat is het verschil?
De reisagent doet er verstandig aan de reiziger van te voren te wijzen op het verschil in rechtspositie. Voor de consument is het onderscheid tussen losse reisonderdelen die door het reisbureau als tussenpersoon verkocht worden (ANVR-Boekingsvoorwaarden) en een door het reisbureau op eigen naam verkochte pakketreis (ANVR-Reisvoorwaarden) niet altijd duidelijk. In de praktijk kunnen er echter grote problemen ontstaan indien onderdelen van de aldus tot stand gekomen reis niet goed op elkaar aansluiten of zelfs niet beschikbaar zijn. De klant zal dan waarschijnlijk verhaal komen halen bij het reisbureau, al was het maar omdat de accommodatieverschaffer in een ver buitenland zit.

7. Buitenlandse producten
In de Wet op de Reisovereenkomst (BW 7: 500 e.v.) staat dat reisagenten die buitenlandse reisorganisaties verkopen jegens de Nederlandse consument worden beschouwd als reisorganisator met alle (juridische) consequenties van dien (art. 500 lid 3). De ANVR-Reisvoorwaarden zijn van toepassing op hun ‘buitenlandse’ pakketreisaanbod.

8. Wie is reiziger?
Wet en reisvoorwaarden kennen de reiziger rechten en verplichtingen toe. De reiziger heeft er recht op zich te laten vervangen; hij heeft recht op restitutie van de reissom als de reis moet worden afgelast; hij moet de reissom betalen, etc. etc. Daarom moet nauwkeurig worden vastgelegd, wie reiziger is (art. 1). Dat is degene die de geboekte reis maakt. Maar ook de aanmelder is reiziger in de zin van de wet en de reisvoorwaarden, ook al gaat deze zelf niet op reis.

9. Boekingskantoor, werkdagen, kantooruren
Als een klant zijn reis per fax annuleert en die fax komt op zaterdagmiddag 17.00 uur bij het boekingskantoor binnen, op welke dag heeft hij dan geannuleerd? Maandag 09.00 uur. Het gaat namelijk om de openingstijden van het boekingskantoor (art.1 en 12 lid 6).

10. Afwijkende bepalingen voor bepaalde reisorganisaties
Organisatoren van cruises, lijndienstreizen, rondreizen (inclusief camperverhuur), avontuurlijke reizen, eigen-vervoerreizen inzake de verhuur van motorboten of zeiljachten, resp. reizen met bezoeken aan nationale parken incl. “pretparken” of bezoeken aan culturele- of sportevenementen, en van reizen buiten Europa en de Middellandse Zeelanden kunnen afwijken van het bepaalde in art. 6 lid 1(Betaling) en art. 12 lid 1 (Annulering). Zij dienen deze afwijkende bepalingen vooraf duidelijk aan de reiziger kenbaar te maken. Wat onder “Europa en de Middellandse Zeelanden” valt, wordt expliciet aangegeven in artikel 1 lid 3.

Duidelijkheid en uniformering zijn in het belang van branche en consument. De bovenbedoelde bepaling wil dit creëren onder behoud van de benodigde manoeuvreerruimte voor specifieke sectoren. Afwijking door andere sectoren c.q. afwijking van andere bepalingen is niet toegestaan, tenzij wordt voldaan aan de voorwaarde in de extra clausule, waarbij de afwijking de positie van de consument versterkt.

11. Totstandkoming van de reisovereenkomst
Deze bepaling moet antwoord geven op de vraag hoe en vanaf wanneer klant en reisorganisatie aan elkaar gebonden worden: een zaak van aanbod en acceptatie. Normaal gesproken komt eerst een aanbod van de reisorganisatie, vaak via zijn gids, en zegt de klant daar “ja” tegen, kortom: hij boekt. Met zijn “ja” wordt de reisovereenkomst gesloten. Dat kan mondeling (per telefoon), per email, via internet of schriftelijk (per fax of ondertekend boekingsformulier). Partijen zitten nu aan elkaar vast en zijn beiden gebonden aan de regels van het spel. In de ANVR-Reisvoorwaarden (art. 5 lid 1b) staat hoe een overeenkomst via internet tot stand komt.

Er hoeft niet alleen sprake van een reservering te zijn als de reizigers een handtekening hebben gezet. Ook uit een mondelinge boeking, met name per telefoon, kan een reisovereenkomst voortvloeien, maar die is moeilijk bewijsbaar. Een handtekening van de aanmelder is beter, evenals een aanbetaling. Het is verstandig om de aanmelder na een telefonische boeking te vragen langs te komen om te tekenen en/of aan te betalen. Als de boeking plaatsvindt aan de balie van de reisagent en aan de aanmelder het origineel van de boekingsbevestiging wordt meegegeven, beschikt de reisagent alleen over een doordruk van de handtekening. Het is raadzaam de aanmelder te vragen om ook de kopie te ondertekenen.

De reiziger die een zogeheten aanvraagboeking doet, is gebonden, omdat het gaat om de vraag aan de reisorganisatie of de aangevraagde reis beschikbaar is. Het is aan de reisorganisatie om te besluiten of de reisovereenkomst gesloten wordt. Zolang deze geen uitsluitsel geeft, zit de reiziger aan de boeking vast.

De reiziger die een zogeheten voorboeking doet, is gebonden, omdat hij -juridisch vertaald- vóórdat de reisorganisator zijn aanbod heeft gedaan (boeken voordat de gidsen uit zijn) ‘blind’ boekt, d.w.z. van te voren al aangeeft bij voorbaat te zullen accepteren wat de reisorganisatie hem aanbiedt. Sommige reisorganisaties wijken ten gunste van de reiziger van deze regel af. Dat moet dan wel van tevoren in duidelijke bewoordingen zijn aangegeven.

12. Herroeping door de reisorganisator
Het aanbod van de reisorganisatie is vrijblijvend. Art. 5 lid 2 stelt de reisorganisatie in staat zijn aanbod te herroepen wegens fouten, onder opgave van redenen, d.w.z. de boeking ongedaan te maken. Naast herroeping wegens fouten in de reissomberekening kan het ook ‘andere fouten’ betreffen. Die mogelijkheid heeft hij gekregen, omdat hij moet kunnen nagaan of de reis op het moment dat deze wordt geboekt wel uitvoerbaar is. Het ‘aanbod’, de reis, wordt immers vaak maanden, zo niet een jaar van te voren ingekocht en samengesteld. Als het om een ingewikkeld product gaat, wil de reisorganisatie wellicht eerst nog even bij de uitvoerende dienstverleners, bijv. de hotelier of de buitenlandse agent, checken of alles nog uitvoerbaar is. Het kan ook zijn dat een reserveringsmedewerker bij de prijsopgave een calculatiefout heeft gemaakt. In al deze gevallen kan de reisorganisatie op de boeking terugkomen of afwijzen. Dat moet wel onder opgaaf van redenen gebeuren. Herroeping moet zo spoedig mogelijk gebeuren. Voor reizen naar Europa en de Middellandse Zeelanden moet herroeping uiterlijk plaatsvinden vóór 16.00 uur de volgende werkdag na de dag van aanvaarding. Voor reizen naar overige bestemmingen is herroeping mogelijk tot 12.00 uur de tweede werkdag na de dag van aanvaarding van het aanbod. Let op de positie van de reisagent: de herroeping moet de klant vóór genoemde tijdstippen hebben bereikt. De reisagent moet dus snel handelen. Zie voor de definitie van werkdag art. 1 lid 1. .

13. Opzegging door de reisorganisatie wegens onvoldoende deelname
Voor sommige reizen is een minimum aantal deelnemers vereist. Dat kan een economische reden hebben, maar kan ook samenhangen met het soort reis. De reisorganisatie maakt van te voren bekend dat de reis alleen wordt uitgevoerd als er een minimum aantal boekingen zijn gemaakt. Dit zgn. “onvoldoende deelname voorbehoud” is een ontbindende voorwaarde. Wordt aan deze voorwaarde voldaan, d.w.z. er is onvoldoende deelname, dan vervalt de reisovereenkomst en zijn partijen over en weer ontslagen van hun wederzijdse verplichtingen. De reisorganisatie hoeft de reis niet uit te voeren en de reiziger krijgt de reissom terug. De reisorganisatie moet ingevolge art. 5 lid 4 de opzegtermijn en het vereiste minimum aantal aanmeldingen duidelijk in de publicatie vermelden.

14. Inhoud van de reisovereenkomst
Waartoe beide partijen zich hebben verplicht, verschilt per boeking. Het hangt af van welke reis de klant heeft geboekt. Van te voren heeft hij daarover meestal nogal wat informatie gehad: hij heeft een brochure (de reisvoorwaarden spreken van ‘publicatie’) gekregen en misschien nog aanvullende informatie van de agent. Brochure, aanvullende informatie en eventuele bijzondere afspraken (essenties) bepalen samen de wederzijdse rechten en plichten. Als de reisorganisatie aanvullende informatie via zijn reisagent laat verstrekken, wordt alles wat de reisagent aan de klant meedeelt, toegerekend aan de reisorganisatie. Als de reisagent aanvullende informatie, bijv. van Toeristiek, verstrekt, doet hij dat namens de reisorganisatie. Als de verstrekte informatie niet correct is, zal hij daarop door de reisorganisatie die daarvoor verantwoordelijk is jegens de reiziger, kunnen worden aangesproken (ANVR-Agentuurvoorwaarden art. 3 lid 5). Het kan zijn dat de reisorganisatie correcties wil aanbrengen op zijn gepubliceerde aanbod. Errata, wijzigingen, nieuwe accommodaties, wijzigingen in het vervoer of de aangegeven reisdata: alles is mogelijk zolang niet is geboekt.

15. Kennelijke fouten
Kennelijke fouten binden de reisorganisatie niet, ook niet nadat de boeking is geaccepteerd en deze niet is herroepen (art. 5 lid 3). Of iets een kennelijke fout is, moet worden beoordeeld vanuit de kennis en het begrip van de gemiddelde consument. Een kennelijke fout moet voor de gemiddelde Nederlander op het eerste gezicht als zodanig kenbaar of duidelijk zijn. Een reissom van € 890,- die eigenlijk € 980,- had moeten zijn, zal veelal niet als een kennelijke fout gelden. Dat is wel het geval bij bijv. € 98,- in plaats van € 980,-. In dat geval mag de klant de reisorganisatie niet aan zijn foute opgave houden. Men behoort niet -en dat geldt voor alle overeenkomsten- te willen profiteren van elkaars fouten.

16. Aanmelder is verantwoordelijk
Vaak gaan meerdere mensen samen op reis, maar komt er maar één, degene die voor de hele groep boekt ("groepsboeking") naar de balie. We noemen die ‘de aanmelder’ of ‘hoofdboeker’. Deze is hoofdelijk aansprakelijk, d.w.z. hij alleen is aansprakelijk voor alle verplichtingen van de hele groep (‘party’) (art. 5 lid 5).

Alle verkeer (ook het betalingsverkeer) verloopt tussen de reiziger(s) enerzijds en de reisorganisatie en/of het boekingskantoor anderzijds uitsluitend via de aanmelder. Dat geldt ook voor wijzigingsverzoeken, annuleringen, etc. van medereizigers; alle initiatieven van medereizigers moeten worden teruggeleid naar de aanmelder.

Het is nuttig om duidelijk vast te leggen wie de aanmelder is (geweest). Als een hele groep voor de balie verschijnt en op het eerste gezicht niet duidelijk is wie die rol op zich wil nemen, kan de baliemedewerker iemand vragen om als aanmelder voor de party op te treden en de boekingsbevestiging te controleren en te tekenen. Wil hij dat niet, kan de medewerker er voor kiezen groepsleden afzonderlijk te boeken.

Alle contacten en het verkeer tussen de reisorganisatie/agent enerzijds en de groep anderzijds verloopt via de aanmelder. Hij of zij moet er voor zorgen dat reisgenoten op hun beurt worden bereikt. Voor alle betalingen hoeft de reisorganisatie of de reisagent maar één persoon te benaderen: de aanmelder. Dat geldt overigens ook voor restituties, ook al is het geld uiteindelijk bestemd voor een ander dan de aanmelder.

De aanmeldersregel is gecreëerd om te voorkomen dat de wederpartij -de reisorganisatie- bij groepsboekingen te maken krijgt met tegenstrijdige individuele wensen. Ook is het prettig één debiteur te hebben. In de praktijk komt de regel ten goede aan de reisagent, omdat deze namens de reisorganisatie het contact met de klant onderhoudt. Als de aanmelder niet thuis geeft, heeft de reisorganisatie of reisagent altijd nog de mogelijkheid de medereizigers aan te spreken. Zij zijn echter niet verder aansprakelijk dan voor hun "eigen" reissom.

17. Vastlegging van de boeking; informatieplicht reiziger
Volgens art. 3 dient de aanmelder alle relevante gegevens voor een goede uitvoering van de reis te verstrekken. Het gaat daarbij in eerste instantie om feitelijkheden. Noodzakelijk is dat van de aanmelder en de overige reizigers, naast de naam (geheel identiek aan paspoort i.v.m. ticketvermelding) en het adres, alle voorletters, geboortedata en de nationaliteit worden gevraagd.

Ook de telefoonnummers, van zowel thuis, het mobiele telefoonnummer, als van het werk worden genoteerd alsmede het E-mail adres. De gedragsregels van de ANVR verplichten de reisagent tevens een telefoonnummer van de thuisblijvers op te vragen en op de boekingsbevestiging te noteren. Daarnaast legt de bepaling de aanmelder de verantwoordelijkheid op belangrijke "persoonlijke hoedanigheden" van de groepsleden op te geven.

Voorbeeld
Als een reiziger gebruik wenst te maken van een rolstoel, een dieet, o.d. moet de reisorganisatie dit vóór het sluiten van de overeenkomst weten. Als het gaat om gehandicapten dan wil de reisorganisatie van een busrondreis in de gelegenheid worden gesteld na te denken over een juiste groepssamenstelling.

Als de aanmelder nalaat deze informatie te verstrekken, loopt hij het risico te worden belast met financiële gevolgen. Als de reisorganisatie moet besluiten de reis aan te passen of deelnemers uit te sluiten, kan dat kosten met zich meebrengen.

18. Essenties
Essenties (art. 4) zijn bijzondere voorwaarden die de klant aan de reis stelt en die voor hem zó essentieel zijn, dat hij zijn besluit om te boeken daarvan laat afhangen. Preferenties zijn voorkeuren, een bijzonderheid waar de klant om vraagt, maar waar hij niet op mag rekenen. Wel moet de reisorganisator zijn verzoek serieus nemen. Op essenties mag de klant wel rekenen, want daarover is met de reisorganisatie van te voren expliciet onderhandeld en gecontracteerd. Preferenties komen i.t.t. essenties niet voor in de ANVR-Reisvoorwaarden.

De reisvoorwaarden maken onderscheid tussen ‘medische’ en ‘andere’ essenties. Georganiseerde reizen zijn geen maatreizen en de meeste reisorganisaties zijn niet ingesteld op bijzondere wensen. Wie een bijzondere wens heeft die zo belangrijk voor hem is dat hij er apart over wil (laten) corresponderen en contracteren, moet daar, als de reisorganisatie dat wil, voor betalen, ook al wordt het essentieverzoek niet ingewilligd.

Reizigers die om medische redenen extra voorzieningen of voorwaarden wensen, worden zoveel mogelijk tegemoet gekomen. Als de essentie wordt bevestigd, is de reiziger essentiekosten verschuldigd. Als het verzoek niet wordt ingewilligd, mogen geen kosten in rekening worden gebracht. Een essentieverzoek anders dan ‘medisch’ mag alleen in behandeling worden genomen als dit een redelijke kans van slagen heeft. In dat geval mag de reisorganisatie kosten in rekening brengen. Het is niet redelijk kosten in rekening te brengen als het verzoek kansloos is.

Het duurt even voordat de reisorganisatie op een essentieverzoek reageert. Maar er is al wel sprake van een boeking en beiden zijn gebonden: de reiziger moet aanbetalen en de reisorganisatie moet hem in zijn reserveringssysteem opnemen. Beiden zijn gebonden aan het oorspronkelijke aanbod, maar wel onder een ontbindende voorwaarde. Als de reisorganisator bericht dat de essentie niet gerealiseerd kan worden, wordt de reisovereenkomst ontbonden. De aanbetaling moet gerestitueerd, maar de essentiekosten niet, tenzij het ging om een medische essentie. Dan moeten ook die kosten worden terugbetaald.

19. Reisduur, vertrek- en aankomsttijden
De bepaling over dagen van vertrek en aankomst die als hele dagen tellen, is niet meer in de ANVR-Reisvoorwaarden opgenomen, maar is nog wel in de ANVR-brochure opgenomen.

Over de reisduur bestaan wel eens misverstanden. Vooral bij ongunstige vertrektijden (vertrek ’s avonds laat en terugkeer ’s ochtends vroeg) kan het aantal dagen op de bestemming minder zijn dan de duur van de reis. De dag van vertrek en terugkeer worden beide als hele dagen meegerekend. Dat kan betekenen dat een reiziger bij een tiendaagse reis acht dagen op de bestemming is. Om teleurstellingen te voorkomen is het goed om de reiziger uit te leggen, dat de gehanteerde aanduiding van de reisduur een internationaal gebruik is.

Reistijden kunnen vooral bij vliegreizen de nodige vragen oproepen. Uiterlijk bij het verstrekken van de reisbescheiden moeten de tijden aan de reiziger bekend worden gemaakt (art. 5 lid 7). De reisorganisatie kan daarvan ook na uitgifte van de tickets nog afwijken, mits binnen redelijke grenzen en om gerechtvaardigde redenen. De afwijking moet dus in ieder geval worden onderbouwd. De redelijke grenzen hebben onder meer betrekking op de mate waarin wordt afgeweken van de vermelde tijden in relatie tot onder andere de reisduur.

Voorbeeld
Een echtpaar boekt een weekje Costa. De terugreis vindt plaats 's avonds om 19.00 uur. Halverwege de vakantie wordt medegedeeld dat het vertrek is vervroegd tot 07.55 uur ’s morgens. Zij dienen een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen en krijgen gelijk. De commissie vond een wijziging van de vluchttijd van meer dan twee dagdelen "buiten de in redelijkheid te hanteren toleranties gelegen" en kwamen tot de conclusie dat de oorzaak, overboeking door de luchtvaartmaatschappij, geen gerechtvaardigde reden was.

20. Verplichting identiteit van de luchtvaartmaatschappij tijdig te vermelden
De verplichting (art. 2 lid 4) tot het bekendmaken van de identiteit van de luchtvaartmaatschappij vloeit voort uit een Europese Verordening. Deze verplicht airlines, touroperators en reisbureaus sinds 16 juli 2006 om de klant te attenderen op de zwarte lijst van luchtvaartmaatschappijen. In de praktijk zal de identiteit meestal of direct al bij boeking bekend zijn of pas vaststaan bij verzending van tickets. Tussentijdse berichten zullen daarom weinig tot niet voorkomen.

21. Niet van de reisorganisatie afkomstig voorlichtingsmateriaal
Soms wordt voorlichtingsmateriaal van derden verstrekt, zoals hotelfolders. Art. 2 lid 3 sluit de verantwoordelijkheid van de reisorganisatie voor materiaal, dat onder verantwoordelijkheid van anderen is uitgegeven, uit. Geeft de reisagent de reiziger toch materiaal mee, dan is dat in principe voor zijn eigen rekening en risico. Een stempeltje met uitsluiting van aansprakelijkheid kan helpen, maar een zekere verantwoordelijkheid voor met name de actualiteit van het meegegeven materiaal blijft bestaan. Advies: controleer foldermateriaal regelmatig op actualiteit en stuur of geef geen verouderde folders mee. Informatie van Toeristiek valt in principe onder de uitsluiting en agenten die e.e.a. aan hun klanten meegeven, lopen in theorie dus zelf het risico dat de informatie achteraf onjuist blijkt. Dat risico blijft beperkt als de keuze van de klant voor deze of gene reis niet beïnvloed is geweest door deze foutieve informatie. Het is daarom beter informatie pas na boeking mee te geven. Dat geldt ook voor informatie die van internet wordt gehaald.

22. Aanbetalingsregeling
Uitgangspunt is dat bij het totstandkomen van de overeenkomst 15% van de totale reissom moet worden aanbetaald (art. 6 lid 1). Organisatoren van cruises, lijndienstreizen, rondreizen, avontuurlijke reizen, eigen vervoerreizen inzake de verhuur van motorboten of zeiljachten en reizen buiten Europa en de Middellandse Zeelanden kunnen hiervan afwijken. Zij maken dat vooraf duidelijk aan de reiziger kenbaar. Voor eigen-vervoerreizen naar hotels bedraagt de aanbetaling 20% van de reissom. Voor eigen-vervoerreizen naar wooneenheden, zoals bungalows, appartementen, stacaravans en campingstaanplaatsen is de aanbetaling 30% van de reissom.

23. De reiziger betaalt niet op tijd<
Als de reiziger te laat is met zijn restantbetaling, is hij in verzuim. Als dat het geval is, moet de reisorganisatie -bij verkoop via een reisagent deze- de reiziger aanmanen en krijgt deze nog veertien kalenderdagen de tijd om zijn schulden te voldoen. Betaalt hij niet, dan kan de reisorganisatie de reisovereenkomst als geannuleerd beschouwen per de eerste dag dat de reiziger in verzuim was: de dag nadat hij betaald had moeten hebben (art. 6 lid 2).

24. Wat zit er in de reissom?
Wat in de reissom zit, hangt af van het product en staat ook in de brochure en de prijstabellen (art. 7). Alle kostencomponenten die betrekking hebben op de diensten die onder de pakketreis vallen (vlucht, transfer, hotel, in de reis inbegrepen uitstapjes, etc.) zijn onderworpen aan de regels over reissomverhogingen. Alle andere kosten (visa, verzekeringen, optionele theatertickets, etc.) vallen daar buiten. Sinds april 2007 is de Code Reisaanbiedingen van kracht. Deze bepaalt dat alle onvermijdbare kosten in de gepubliceerde reissom moeten zijn opgenomen. De Code Reisaanbiedingen vindt zijn weerslag in art. 7.

25. Reissomverhoging, zolang er nog niet is geboekt
De reisorganisatie is geheel vrij om de gepubliceerde reissom te verhogen of te verlagen. Pas wanneer een reiziger boekt, is de reisorganisatie gebonden het gepubliceerde aanbod gestand te doen en dan nog alleen maar jegens die ene reiziger. Zodra de reisorganisatie is gebonden, zijn de voor prijsverhogingen voorgeschreven bepalingen van de ANVR-Reisvoorwaarden van toepassing.

26. Reissomverhoging, nadat er geboekt is
Wet en reisvoorwaarden geven regels voor reissomverhogingen na boeking. Dit is de reisorganisatie alleen toegestaan als hij op zijn beurt wordt geconfronteerd met verhogingen van met name genoemde kostencomponenten. Verhoging van vervoerskosten (bijv. brandstofkosten), verschuldigde belastingen en heffingen (bijv. veiligheid, etc) mag de reisorganisatie aan de reiziger doorberekenen (art. 8). Andere verhogingen (hotel, transfer) mag hij echter niet doorberekenen.

In de ANVR-Reisvoorwaarden (art. 8) zijn twee uitzonderingen gemaakt:
- Voor vliegreizen met charterairlines binnen Europa en naar Middellandse Zeelanden geldt een prijsgarantie vanaf het moment van boeking;
- Voor alle andere reizen geldt een prijsgarantie vanaf zes weken voor vertrek, mits de reiziger de gehele reissom heeft betaald.
Volledige betaling van de reissom vóór die zesweken-termijn, bijvoorbeeld acht weken, betekent niet dat de prijsgarantie daardoor tot acht weken wordt opgerekt; de mogelijkheid van reissomverhogingen blijft ook gedurende die twee weken voor de reisorganisatie open.

Organisatoren van chartervliegreizen naar Europa en de Middellandse Zeelanden hebben met de Nederlandse carriers een regeling getroffen ter afdekking van het brandstofrisico. Daarmee wordt voorkomen dat tussentijdse verhogingen van brandstofkosten moeten worden doorberekend aan de reiziger. Daarom kunnen zij zich permitteren een prijsgarantie (na boeking) af te geven.

De prijsgarantie vanaf zes weken voor vertrek die bij overige reizen geldt, hangt samen met de betalingstermijn van art. 6 lid 2. Vanaf dat moment moet de reiziger er op kunnen vertrouwen dat hij krijgt waarvoor hij heeft betaald. Niettemin bestaat er behoefte aan een noodvoorziening waarmee de garanties kunnen worden opengebroken. Bij onvoorziene (verhogingen van) heffingen of belastingen of extreme vervoerskostenverhogingen kan met instemming van de Consumentenbond de reissom tot 20 dagen voor vertrek (een wettelijke termijn) nog verhoogd worden.

27. De reiziger kan de verhoging afwijzen
De reiziger heeft altijd het recht om een reissomverhoging af te wijzen. Dat moet hij binnen drie werkdagen doen. Daarbij zijn bepalend: het moment waarop hij door zijn reisagent over de verhoging wordt ingelicht (dan begint de drie dagentermijn) en het moment waarop hij de reisagent van zijn besluit op de hoogte brengt. Als de klant de verhoging niet accepteert, heeft de reisorganisatie de keuze tussen: opzeggen en de eventueel betaalde reissom restitueren, waarmee hij de reisovereenkomst ontbindt óf de reis tegen de oorspronkelijke reissom laten doorgaan. Hier is het zaak snel te handelen, omdat de termijn waarbinnen de reisorganisatie zijn keuze moet bepalen kort is. Deze bedraagt zeven werkdagen vanaf het moment waarop de reiziger van de verhoging hoort. De praktijk leert dat de reisorganisatie dus maar drie dagen heeft om zijn keuze te bepalen. De termijnen zijn in het belang van de reiziger kort; deze moet immers zo snel mogelijk weten waar hij aan toe is.

28. Informatie grensdocumenten en gezondheidsformaliteiten
Art. 2 lid 1 legt de reisorganisatie de verplichting op ervoor te zorgen dat de reiziger vóór of uiterlijk bij boeking algemene informatie krijgt over paspoorten, visa en evt. formaliteiten op gezondheidsgebied, zoals bijv. inentingen. De agentuurvoorwaar-den (art. 8 lid 5) legt deze verplichting in de praktijk bij de reisagent.

De reisagent moet bij boeking vragen naar leeftijd en nationaliteit. Het gaat om algemene informatie die geldt voor de doorsnee reiziger met een Nederlands paspoort. Voor andere nationaliteiten gelden soms andere regels, die de reisagent niet hoeft te kennen. Wel moet hij de niet-Nederlandse reiziger laten weten dat hij niet over de benodigde informatie beschikt en moet hij de reiziger duidelijk maken dat deze zelf actie moet ondernemen, bijv. door contact op te nemen met zijn eigen ambassade of die van het ontvangende land. De reiziger is dan zèlf verantwoordelijk.

De informatieplicht vloeit rechtstreeks voort uit de wet. Als de reisagent of reisorganisatie hierin een fout maakt, komen alle daaruit voortvloeiende nadelige consequenties -de klant wordt teruggestuurd van de bestemming- voor rekening van de reisorganisatie (en evt. na regres van de reisagent). Uit deze situaties kunnen vervelende discussies voortvloeien. Daarom is het nuttig om bij bijzondere gevallen op het boekingsformulier aan te tekenen welke informatie is verstrekt.

Na boeking ligt de verantwoordelijkheid bij de reiziger zèlf al zal hij soms in overleg treden met de reisagent. Dat is geen bezwaar, maar het initiatief behoort van de reiziger uit te gaan.

Art. 2 lid 1 verplicht tot het geven van informatie over formaliteiten op gezondheidsgebied, zoals bijv. verplichte inentingen. Er wordt niet gesproken over adviezen t.a.v. gezondheid. De reisagent heeft vanuit zijn adviesfunctie wel de taak de reiziger op eventuele risico's te wijzen en hem te adviseren informatie in te winnen bij de huisarts of de GG&GD.
Art. 9 lid 4 wijst op de eigen verantwoordelijkheid van de reiziger voor het hebben van de benodigde reisdocumenten.

29. Reis- en annuleringsverzekeringen
Reisagent of reisorganisatie moet de reiziger attent maken op de mogelijkheid een annuleringskosten- of reisverzekering af te sluiten (art. 2 lid 2). Bij risicovolle reizen en bestemmingen (met mogelijk hoge medische kosten tot gevolg) kan en mag de reisorganisatie de voorwaarde stellen dat boekingen alleen worden geaccepteerd als de reiziger een behoorlijke reisverzekering heeft afgesloten.

30. Vertrektijden in de reisbescheiden
Reisbescheiden zijn voor de reiziger het tastbare bewijs van de komende reis. Deze moeten 10 dagen vóór vertrek bij de reiziger zijn. De reisbescheiden geven o.a. uitsluitsel over de vertrektijden. Zodra de reiziger zijn reisbescheiden (tijden) in handen heeft, mag hij erop rekenen dat de reis dienovereenkomstig wordt uitgevoerd (behoudens genoemde uitzondering in art. 5 lid 7).

31. De reisbescheiden komen te laat
De reisbescheiden moeten op tijd worden verstuurd. In de praktijk komen de reisbescheiden nogal eens (te) laat. Als de reiziger er geen schade door lijdt, is het niet eenvoudig de reisorganisatie hierop aan te spreken. Art. 9 lid 2 wijst de reiziger erop dat als deze uiterlijk 5 werkdagen vóór vertrek nog geen reisbescheiden heeft ontvangen, hij dit direct dient te melden bij de reisorganisatie of het boekingskantoor.

Voor last-minute boekingen is er een aparte regeling: de reisorganisatie of het boekingskantoor moet aangeven wanneer en op welke wijze de reisbescheiden in het bezit van de reiziger komen. Als hij deze niet dienovereenkomstig ontvangt, moet hij dit direct melden aan de reisorganisatie of boekingskantoor (art. 9 lid 3).

32. Waar loopt de grens tussen een wijzigingsverzoek en een annulering?
Art. 10 geeft niet aan wat een wijziging is en wanneer het om een annulering gaat. Dit leidt soms tot onduidelijkheden. Enkele voorbeelden: Is een verzoek om ….
- volpension te wijzigen in halfpension een wijziging? Twijfel
- een auto een week langer te huren een wijziging? Ja
- een dubbele kamer te wijzigen in twee eenpersoonskamers een wijziging? Twijfel
- de vertrekdatum een week uit te stellen een wijziging? Nee, dit is een annulering.
- een voorjaarsreis te veranderen in een najaarsreis een wijziging? Nee, is annulering.
- omzetting van vliegreis in treinreis naar Rome een wijziging? Nee, annulering.
- bestemming Mallorca te wijzigen in Benidorm een wijziging? Nee, annulering.
- omzetting van reis naar Turkije in reis naar Griekenland een wijziging? Nee.

De reisvoorwaarden geven op sommige vragen geen concreet antwoord. De reisorganisatie mag handelen naar eigen bevinding van de situatie.

Een verzoek tot wijziging van de bestemming of geboekte accommodatie is eigenlijk een verzoek om te annuleren zonder toepassing van de annulerings-bepalingen. De reisorganisatie beoordeelt of hij dit honoreert. Het recht (wet en jurisprudentie) staat daaraan niet in de weg, omdat het een afwijking is ten gunste van de consument. Maar dat is niet het doel van art. 10.

In de ANVR-Reisvoorwaarden staat dat wijzigingsverzoeken voor zover mogelijk -uiteraard tegen betaling van de daarmee samenhangende kosten - moeten worden ingewilligd. Maar: hoe vaker een verzoek dat eigenlijk als annulering moet worden behandeld, wordt geaccepteerd als wijziging, hoe meer de consument denkt dat hij recht heeft op inwilliging van zijn verzoek. Bij annulering heeft de reisorganisatie recht op een annuleringssom die meestal hoger ligt. Het is beter het verzoek als annulering op te vatten en de annuleringssom -eventueel bij wijze van korting- van de nieuwe reissom af te trekken. Dan is duidelijk dat het om een gunst gaat en niet om een recht. Art. 10 lid 3 is om discussie te vermijden.

33. Wat als het wijzigingsverzoek wordt afgewezen?
Als de reisorganisatie het verzoek afwijst, moet hij aangeven waarom (art. 10 lid 2). Dit heeft te maken met art. 10 lid 1:”Over het verzoek zal zo spoedig mogelijk worden beslist”. Als het verzoek gemotiveerd wordt afgewezen, kan de reiziger de overeenkomst handhaven of annuleren (art. 12). Als hij niets laat horen, wordt de reis conform de oorspronkelijke boeking uitgevoerd (art.10 lid 2).

34. Een geheel vervangen party
Iedere reiziger kan zich laten vervangen. In theorie kan het zijn dat uiteindelijk een geheel ander reisgezelschap op reis gaat.

35. Aanmelder informeren
Bij een groepsboeking kan het voorkomen dat één van de reizigers om een in-de-plaatsstelling vraagt buiten de aanmelder om. Dat kan niet, want de aanmelder moet hierover worden geraadpleegd.

36. Ieder verzoek moet serieus behandeld worden
De reisorganisatie moet een verzoek om een in-de-plaatsstelling altijd serieus behandelen als dit tijdig, d.w.z. uiterlijk zeven dagen voor vertrek, wordt ingediend. Afwijzen kan als de plaatsvervanger niet voldoet aan eventuele bijzondere voorwaarden voor de reis (art. 11 lid 1). Denk aan reizen die eisen stellen aan leeftijd, conditie, nationaliteit of andere persoonlijke omstandigheden. Afwijzen kan ook als airlines geen andere passagiers accepteren of de cruisemaatschappij vervanging van passagiers niet accepteert (art. 11 lid 1). Als een verzoek tot in-de-plaatsstelling binnen zeven dagen voor vertrek wordt ingediend, kan de reisorganisatie dit afwijzen (art. 11 lid 1).

37. Hoofdregel: wie annuleert, moet annuleringskosten betalen
In de wet staat de hoofdregel: als een reiziger annuleert, moet hij de reisorganisatie schadeloos stellen. Deze schadevergoeding, zogeheten ‘annuleringskosten’, is in de ANVR-Reisvoorwaarden vooraf vastgesteld en bestaat uit een percentage van de reissom, dat oploopt naarmate de schade van de reisorganisatie toeneemt, omdat de vertrekdatum nadert (art. 12 lid 1) Let op: Art. 12 lid 2a geldt alleen voor eigen-vervoerreizen naar wooneenheden, niet naar hotels. Lid 1 is (onder andere) van toepassing bij eigen-vervoerreizen naar hotels.

38. Voorbeeld annuleringskosten
Het vaststellen van het juiste annuleringspercentage levert soms problemen op. De volgende gegevens zijn nodig om te beoordelen welk percentage moet worden gehanteerd: soort reis, vertrekdatum en annuleringsdatum.

Dag van vertrek 27 juli. Dag van annulering 12 juli. De 12de zelf telt mee (namelijk inclusief) en de 26ste telt mee als dag vóór de dag van vertrek. De dag van annulering (12 juli) is dus de 15de dag vóór de dag van vertrek. De reiziger betaalt dus 50% van de reissom (art. 12 lid 1).

39. Modulaire reizen
Als een reis is opgebouwd uit diverse segmenten (onderdelen, bouwstenen, modules), waarvoor verschillende annuleringsbepalingen gelden, worden deze bepalingen per segment toegepast (art. 12 lid 2 sub b). Voorbeeld: accommodatie uit het autovakantieprogramma en een losse vlucht uit de zomerbrochure. Bij elkaar opgeteld is dat de annuleringssom.

40. Afwijkende annuleringsbepalingen
Voor sommige producten mogen reisorganisaties afwijkende annuleringsbepalingen hanteren (art. 12 lid 2 sub c en d). Dit moet duidelijk in de brochure of prijsbijlage zijn vermeld. Dit kan staan bij de betreffende reisaanbieding(en) of bij de algemene informatie in het programma. Het is aan te raden dit ook op de boekingsbevestiging te zetten.

41. Traagheid kost geld
Hoe dichter de annuleringsdatum bij de vertrekdatum ligt, hoe groter de schade voor de reisorganisatie. Daarom stijgen trapsgewijs de annuleringskosten naarmate de vertrekdatum dichterbij ligt. Er zijn een aantal fatale datumgrenzen. Als deze worden overschreden, komt de reiziger in een duurder tarief. Belangrijk is dat een mededeling van de reiziger aan de reisagent geldt als een mededeling aan de reisorganisatie. Als deze blijft liggen bij de reisagent en de reisorganisatie berekent het duurdere tarief, dan komt het nadelige saldo voor rekening van de reisagent.

42. Deelannulering
Art. 12 lid 3 doelt op het geval dat twee of meer personen gezamenlijk hebben geboekt voor één accommodatie (hotelkamer, appartement). Hoofdregel is dat de annulering van één reiziger automatisch tot gevolg heeft dat de overeenkomsten van de andere reizigers ook worden geannuleerd, zodat alle reizigers zónder accommodatie, maar mét annuleringskosten zitten. De reden hiervoor ligt bij de gerechtvaardigde wens van de reisorganisatie en de accommodatieverschaffer om de beschikbare accommodatie zo goed mogelijk te bezetten. Een accommodatieverschaffer heeft nl. meer baat bij vier personen op een vierpersoonskamer dan bij twee, ook al betalen die de volledige kamerprijs. De accommodatieverschaffer wil een optimale bezetting vanwege inkomsten uit nevenverdiensten. Als de reisorganisator accommodatie heeft gecontracteerd waar de overblijvende reizigers ‘inpassen’, kan de regel worden versoepeld (art. 12 lid 3 sub b: de overeenkomst van de resterende reizigers blijft in stand indien "hun groepsgrootte in de prijstabel voorkomt").

Voorbeeld: Als van een party van vier personen er twee annuleren, kunnen de resterende twee reizigers alleen in de betrokken accommodatie blijven als daarvoor ook een tweepersoonsreissom staat vermeld. Dan krijgen zij t.z.t. ook een tweepersoonskamer. In art. 12 lid 3 sub c en e wordt uitgelegd welke financiële consequenties dit heeft voor de overblijvende reizigers.

43. De schade valt lager uit
Soms vindt de reiziger dat de annuleringssom die hem in rekening wordt gebracht hoger is dan de door de reisorganisatie geleden schade. Als de reiziger gemotiveerd aangeeft waarom de schade van de reisorganisatie lager is uitgevallen en de reisorganisatie kan daar geen goed verhaal tegenover zetten, moet de reisorganisatie deze lagere schade in rekening brengen (art. 12 lid 4). De reisorganisatie mag bij de schadeberekening zijn gederfde winst (marge) opvoeren.

44. Uitzondering: besluit tot dekkingsbeperking van de Calamiteitencommissie of de reiziger verkeert in overmacht
Als de reiziger van de reis afziet (of niet kan maken) om redenen die hem niet kunnen worden toegerekend, heeft hij recht op kosteloze annulering of omboeking. Dat staat niet in de ANVR-Reisvoorwaarden, maar wel in de wet.

Bij de vraag wanneer een reden de reiziger wél kan worden toegerekend, denkt de wetgever niet alleen aan schuld van de reiziger, maar ook aan omstandigheden waar hij weliswaar niets aan kan doen maar wel in zijn risicosfeer liggen (bijv. ziekte van hemzelf of in zijn naaste familiekring). Hiertegen verzekert de reiziger zich.

Er zijn verschillende voorbeelden van omstandigheden die de reiziger niet kunnen worden toegerekend:

1. Reizen waarvoor een dekkingsbeperking van het Calamiteitenfonds Reizen geldt (art. 12 lid 5).

2. Wegwerkzaamheden rond het hotel
Dit doet zich regelmatig voor: zonder informatie vooraf begint de lokale overheid opeens met wegwerkzaamheden pal voor het vakantiehotel. De reisorganisatie informeert de reiziger van te voren over de overlast. Nu wil de reiziger kosteloos omboeken en -als dat niet kan- kosteloos annuleren. Moet de reisorganisatie dat toestaan?
Aan een hotel in de vrije natuur stel je andere eisen dan aan een hotel in de stad. Aan een vakantiehuisje in een vakantiepark stel je andere eisen dan aan een appartement aan de boulevard.
Belangrijk is: mag je van de gemiddelde reiziger verwachten dat hij in deze situatie de geboekte reis afneemt?
Indien ‘ja’, dan is hij verplicht de reissom of de daarvoor in de plaats gekomen annuleringssom te betalen. Wie dan toch niet op reis wil, heeft daar vast een reden voor, maar dat is “een hem persoonlijk betreffende omstandigheid die hem kan worden toegerekend”, zegt de rechter.
Indien ‘nee’, dan krijgt hij zijn volledige reissom terug.

3. Vervuilde zee
Als de reiziger van de reisorganisatie hoort dat de zee op zijn strandbestemming ernstig is vervuild en er zijn geen reële zwemalternatieven voor handen, mag hij kosteloos omboeken of annuleren.

4. Bouwoverlast
Een reiziger heeft last van hevige grond- en bouwwerkzaamheden rond de vakantiebungalow. Terug in Nederland dient hij een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen. De reisorganisatie geeft toe te kort te zijn geschoten in de op hem rustende informatieplicht: "Wij hadden klager voor vertrek van de werkzaamheden op de hoogte moeten stellen om hem zodoende de gelegenheid te geven eventueel een andere keuze te maken." De reisorganisatie erkent dat de reiziger vanwege de bouwwerkzaamheden recht had op kosteloos omboeken of annuleren.

45. Annulering alleen tijdens kantooruren
Annulering is alleen mogelijk tijdens kantooruren (art. 12 lid 6). Deze kantooruren staan in art. 1 lid 1 gedefinieerd. Dit betekent onder andere dat op koopavonden niet kan worden geannuleerd, tenzij de reisorganisatie dit toestaat.

46. Opzegging door de reisorganisator
Als de reisorganisatie opzegt wegens “gewichtige omstandigheden” dan handelt hij binnen de ANVR-Reisvoorwaarden. Als hij opzegt om andere redenen, bijv. uit commerciële belangen, dan handelt hij in strijd met de ANVR-Reisvoorwaarden en pleegt hij wanprestatie. De reiziger kan in dat geval naar de voorzieningenrechter stappen om uitvoering van zijn reis af te dwingen.

Wat onder gewichtige omstandigheden moet worden verstaan, wordt beschreven in art. 13 lid 2 en 3. In de praktijk is vaak duidelijk wat gewichtige omstandigheden zijn. Het gaat in wezen altijd om omstandigheden waarop de reisorganisatie geen invloed heeft. Alleen in die gevallen mag de reisorganisatie de oorspronkelijke reis wijzigen. De reisorganisatie moet de reisovereenkomst bij een dekkingsbeperking, dan wel uitkeringsvatbare situatie van het Calamiteitenfonds Reizen (art. 13 lid 3) zonder meer en zonder nadere discussie kunnen opzeggen. Of hij dat ook doet, wordt aan hem zelf overgelaten. Andere voorbeelden zijn: uitvallen van de oorspronkelijk gecontracteerde vervoerder, overboeking, wegblokkade van vrachtwagenchauffeurs, zware sneeuwval onderweg en op bestemming, motorpech bij de ferryboot, staking van luchthavenpersoneel, etc.

47. Wijziging door de reisorganisator
Het gaat hier over wijzigingen op initiatief van de reisorganisatie. Voor wijzigingen of opzegging op verzoek van de reiziger gelden art. 10, 11 en 12.

48. Wijzigen mag altijd, mits de reiziger daar mee instemt
Art. 14 gaat alleen over de vraag of een reisorganisatie het oorspronkelijke aanbod eenzijdig mag wijzigen. Het staat de reisorganisatie en de reiziger altijd vrij de overeenkomst met onderling goedvinden aan te passen.

49. De reisorganisator mag eenzijdig wijzigen alléén wegens gewichtige omstandigheden
In de praktijk heeft de reiziger meer behoefte aan een alternatief aanbod dan aan informatie over omstandigheden die de reisorganisatie dwingen de reis aan te passen (art. 14 lid 1a). Het alternatief is vaak niet meteen gevonden. Daarom krijgt de reisorganisatie drie dagen de tijd om te zoeken. Ligt de vertrekdatum dichtbij dan moet de reiziger direct worden geïnformeerd, zodat hij ook zelf alternatieven kan zoeken.

50. Oorzaak van de gewichtige omstandigheden: alléén van belang voor de kosten
Art. 14 gaat in hoofdzaak om de vraag of en in hoeverre de reisorganisatie de reis eenzijdig mag wijzigen en wat de reiziger daar mee -of tegen- kan doen. De oorzaak van de gewichtige omstandigheden die tot wijziging dwingen, speelt hier een zeer ondergeschikte rol. Deze oorzaak is wél bepalend voor de vraag of de reisorganisatie dan wel de reiziger de eventuele extra kosten van de wijziging of de daardoor veroorzaakte schade moet betalen. Wetgever en ANVR-Reisvoorwaarden spreken over ‘toerekenen’. Art. 15 bespreekt of een oorzaak aan de reisorganisatie kan worden toegerekend.

51. Wijzigingen vóór aanvang van de reis en wijzigingen gedurende de reis
De wet en de ANVR-Reisvoorwaarden maken geen verschil tussen wijzigingen vóór aanvang of gedurende de reis. Omstandigheden kunnen voor sommige reizen leiden tot een wijziging gedurende de reis, terwijl diezelfde omstandigheden voor andere reizen kunnen leiden tot een wijziging vóór aanvang van de reis. In beide gevallen moeten de situatie en de maatregelen van de reisorganisatie worden getoetst aan de regeling van art. 14.

52. Wijziging op één of meer wezenlijke punten: wat is “wezenlijk”?
In de wet wordt onderscheid gemaakt tussen “wijziging van de reisovereenkomst op een wezenlijk punt” en andere wijzigingen. In de ANVR-Reisvoorwaarden is dit onderscheid overgenomen (art. 14 lid 1 sub b en c). Het onderscheid is van belang voor de positie van de reiziger die in het eerste geval veel sterker is. Het is echter soms moeilijk aan te geven wat wezenlijk is en wat niet. Het gaat er niet om wat de reiziger vindt, maar het moet worden gezocht in de aard en bijzonderheden van de aangeboden reis. Enkele voorbeelden:

1. Wijziging van de luchthaven van vertrek en terugkeer
De vlucht wordt niet vanaf Maastricht maar vanaf Schiphol uitgevoerd. Wezenlijk of niet? Gaat het om een lange of een korte reis? Gaat het om een verre of een nabije bestemming? Beide criteria zijn van belang om de zwaarte van de wijziging te kunnen meten. Bij een lange, verre reis is de luchthaven van vertrek en terugkeer in het algemeen minder bepalend voor de reis dan bij een korte, nabije reis. Het hangt dus af van de omstandigheden. De wetgever heeft met het begrip ‘wezenlijk’ aangehaakt bij de (objectieve) bouwstenen van de reis. Daarmee is het begrip losgekoppeld van de vraag of de wijziging voor de individuele reiziger (subjectief) acceptabel is.

2. Wijziging van de luchtvaartmaatschappij
De vlucht wordt niet met airline A, maar met airline B uitgevoerd. Als airline A en B vergelijkbaar zijn in kwaliteit is dat géén wijziging op een wezenlijk punt.

3. Wijziging van de reisroute
Een wegblokkade dwingt de touringcarondernemer de route te wijzigen. Hij laat de reizigers van te voren weten dat dit de reistijd i.v.m. een omweg circa vier uur verlengt. Wezenlijk of niet? Dit hangt af van de omstandigheden. Hoe lang zou de oorspronkelijke reisduur zijn geweest? Vier, acht, vijftien dagen? Naar mate de oorspronkelijk reisduur langer is, is een verlenging van de reisduur met circa vier uur minder snel wezenlijk.

Er is ongebruikelijk veel sneeuw gevallen in de Alpen, wegen zijn slecht begaanbaar en een aantal bestemmingen is ingesneeuwd. De reisorganisatie besluit de wintersport (bus)reis wel te laten doorgaan, maar de omweg naar de bestemming neemt een halve dag extra. Wezenlijk of niet? In principe niet. Hoe korter de oorspronkelijke reisduur en hoe langer de omweg, hoe sneller je kunt spreken over een wezenlijke wijziging.

Rondreis door de binnenlanden van China, maar een overstroming maakt een traject door een uniek natuurgebied over de weg onmogelijk. Geboden alternatief: de trein of het vliegtuig. Echter, beide laten het natuurgebied links liggen. Wezenlijk of niet? Wie al op reis is, zal zich waarschijnlijk schikken in zijn lot. Wie nog thuis is en van te voren wordt geïnformeerd, wil misschien niet meer mee. Kan hij kosteloos annuleren? Ook hier hangt het af van de omstandigheden, zoals: Hoe is de reis gepresenteerd? Is het natuurgebied als het hoogtepunt van de reis aangeprezen? Als dat zo is, dan is het een wijziging op een wezenlijk punt en kan de reiziger kosteloos annuleren. Als het natuurgebied slechts één van de vele attracties is, dan gaat het niet om wijziging van een wezenlijk punt.

53. Wezenlijk: kosteloos annuleren
Wetgever en ANVR-Reisvoorwaarden geven de reiziger het recht wijzigingen op een wezenlijk punt zonder opgaaf van redenen af te wijzen (art. 14 lid 1 sub b). Als hij dit doet, heeft de reisorganisatie de keuze tussen: de oorspronkelijke overeenkomst uitvoeren (in de praktijk meestal onmogelijk) óf de overeenkomst opzeggen en de reissom terugbetalen (art. 14 lid 3). De reiziger mag dus kosteloos annuleren.

54. Bij twijfel wezenlijk of niet: kosteloos annuleren of omboeken
Hoe moet de reisorganisatie, die als eerste een standpunt moet innemen over de vraag “wezenlijk of niet”, daarmee omgaan? Advies: geef bij twijfel de ander het voordeel van de twijfel en laat kosteloos annuleren of omboeken.

55. Niet wezenlijke wijziging
De wetgever heeft een voorbeeld gegeven van een wijziging op een niet wezenlijk punt: een stedenreis waarbij een gepland museumbezoek vervalt, omdat het museum onverwachts gesloten blijkt. De wetgever zegt dat het museumbezoek niet wezenlijk is.

1. Nadeel van meer dan geringe betekenis
Gevolgen van een wijziging op een niet wezenlijk punt zijn nihil. De reiziger kan dit soort wijzigingen niet afwijzen. Hij moet deze accepteren. Een uitzondering hierop geldt als hij kan aantonen dat de bewuste wijziging voor hem een “nadeel van meer dan geringe betekenis” is (art. 14 lid 1 c). Misschien was het gewijzigde onderdeel (bijvoorbeeld het vervallen museumbezoek) voor deze reiziger nu juist de reden om die reis te boeken? Als bijv. oudere mensen bewust kiezen voor de kleinere (overzichtelijke) luchthaven Maastricht i.p.v. Schiphol of mensen juist een bepaalde reis hebben geboekt vanwege een bezoek aan het natuurreservaat (om die ene zeldzame vlinder te zien die alléén daar voorkomt), etc., dan kan de reiziger aan de reisorganisatie met recht vragen hem toe te staan kosteloos te annuleren als de reis op deze punten wordt gewijzigd.

2. Ook dan: kosteloos annuleren of omboeken
In alle gevallen is het aan de reiziger om de reisorganisatie aan te tonen dat “de wijziging hem tot nadeel van meer dan geringe betekenis strekt”. Als dat lukt, zijn de gevolgen hetzelfde als de gevolgen van een wijziging op een wezenlijk punt en mag de reiziger kosteloos annuleren of omboeken.

56. Wijziging van accommodatie
Een wijziging van de accommodatie is een wijziging op een wezenlijk punt. De reiziger heeft het recht deze wijziging af te wijzen. Als er geen alternatief aanbod kan worden gedaan, zegt de reisorganisatie de overeenkomst op (art. 14 lid 1 b en 14 lid 3) en zal hij eventuele schade moeten vergoeden. Deze hoeft hij niet te vergoeden als de reden tot opzegging onder overmacht valt.

57. Alternatief aanbod: wat is gelijkwaardig?
Het alternatieve aanbod moet minstens gelijkwaardig zijn (art. 14 lid 2b). Dat is vooraf niet vast te stellen voor iemand die nog nooit ter plaatse is geweest. Het is voor reiziger en reisorganisatie het beste als de reiziger op reis gaat. Het is dus zaak om twijfel serieus te nemen. Een discussie of druk uitoefenen op de reiziger om zijn protesten te laten varen, bevordert vaak een spoedige oplossing niet. Advies: accepteer het protest van de reiziger en laat hem op reis gaan. Daarmee behoudt hij het recht de kwestie achteraf alsnog voor te leggen aan de Geschillencommissie Reizen . Als bij voorbaat vast staat dat het alternatief niet gelijkwaardig is, bied dan bij voorbaat een compenserende schadevergoeding aan en wijs de reiziger op de mogelijkheid de zaak achteraf alsnog te laten toetsen.

58. Korte termijnen
Als de reiziger de door de reisorganisatie bekendgemaakte wijziging of diens alternatieve aanbod wil afwijzen, heeft de reiziger drie dagen bedenktijd -bij last-minutes 1 werkdag- (art. 14 lid 3). Deze termijn gaat in op het moment dat de reiziger de wijziging hoort. De reisagent moet berichten dus zo snel mogelijk doorspelen. Als de reiziger afwijst, moet de reisorganisatie de overeenkomst binnen drie dagen opzeggen. Als de reisorganisatie de reiziger niet binnen drie dagen na de afwijzing door de reiziger laat weten dat hij de reisovereenkomst met onmiddellijke ingang opzegt, is de reisorganisatie gebonden aan de oorspronkelijke overeenkomst. De reisorganisatie loopt dan het risico een claim op grond van wanprestatie te krijgen en zal de eventuele schade van de reiziger moeten vergoeden ook al komt de oorzaak van de gewichtige omstandigheden niet voor zijn rekening. Hiermee wordt de reisorganisatie gedwongen zo snel mogelijk te reageren en de reissom terug te betalen aan de reiziger, zodat deze een andere reis kan boeken. In de praktijk nemen reisorganisatie en reiziger meestal samen de tijd om tot een acceptabel alternatief te komen.

59. Schadevergoeding, tenzij overmacht
Als de reiziger gebruik maakt van zijn recht het aangeboden alternatief af te wijzen en de reisorganisatie zegt de overeenkomst op, moet deze de reissom restitueren (art. 14 lid 3 b). De reisorganisatie moet eventuele schade vergoeden, tenzij de reisorganisatie een beroep op overmacht kan doen (art. 14 lid 4c). Wat overmacht is en of de reiziger recht heeft op schadevergoeding (bijv. visumkosten, hondenpension, smartengeld, etc.) wordt bepaald aan de hand van art. 15.

60. Schadevergoeding, tenzij de afwijzing door de reiziger niet redelijk is
Ook als er geen sprake is van overmacht kan het voorkomen dat de reiziger zijn schade niet of niet geheel krijgt vergoed. Rechter en Geschillencommissie geven ook aandacht aan de kwaliteit van het alternatieve aanbod en de reden waarom de reiziger dat heeft afgewezen. Bij schadevergoeding komt ook de vraag of de reiziger de schade geheel of gedeeltelijk aan zichzelf heeft te wijten. Iemand die –om goede persoonlijke, maar op het oog weinig zakelijke redenen - een goed alternatief afwijst, kan niet de reisorganisatie daarvoor laten betalen.

61. Ingrijpende wijzigingen na vertrek
Het komt voor dat reizen moeten worden aangepast of afgebroken. Diverse oorzaken (natuurgeweld, politieke onrust, schade aan cruiseschip, etc.) kunnen reisorganisatie en reiziger dwingen de reis aan te passen of af te breken. Het gaat dan om wijzigingen wegens gewichtige omstandigheden. Art. 14 lid 6 legt de reisorganisatie de plicht op de in het buitenland gestrande reizigers te hulp te komen en indien noodzakelijk maatregelen te treffen, opdat zij voortijdig naar huis kunnen terugkeren.

62. Wie zal dat betalen?
De oorzaak van de wijzigingen is daarbij bepalend. Vaak gaat het om oorzaken die een beroep van de reisorganisator op overmacht rechtvaardigen en dan draagt ieder zijn eigen schade (art. 15 en 16). Voor de reizigers zijn dat bijv. extra kosten van verblijf en vervroegde terugkeer. Mede om die reden is de Stichting Calamiteitenfonds Reizen opgericht, die in geval van calamiteiten de extra kosten van de reizigers betaalt.

63. Wijziging in de vertrektijd
Het komt nogal eens voor dat mensen op de bestemming niet zijn te bereiken. Het is daarom belangrijk reizigers die los vervoer boeken of van wie de verblijfplaats om andere redenen niet bekend is er op te wijzen dat zij zelf tijdig contact moeten opnemen om te horen of de vertrektijd van de terugreis is gewijzigd of ongewijzigd (art. 14 lid 7 en art. 18 lid 4).

64. Uitvoeren conform de gewekte verwachtingen
De reisorganisatie moet de reisovereenkomst uitvoeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben (art. 15 lid 1). Doet hij dit niet en lijdt de reiziger daardoor schade, dan is de reisorganisatie aansprakelijk en moet hij de reiziger diens schade vergoeden. Als in publicaties van de reisorganisatie of door informatie van het boekingskantoor te hoge verwachtingen worden gewekt, kan dat aanleiding zijn tot een klacht en een eis tot schadevergoeding.

65. Redelijke verwachtingen van de reiziger
De reisorganisatie moet de overeenkomst uitvoeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de overeenkomst ‘redelijkerwijs’ mocht hebben (art. 15 lid 1). Verstrekte of niet-verstrekte informatie die deze verwachtingen beïnvloedt, speelt een essentiële rol. Bij het begrip ‘redelijkerwijs’ gaat het om de verwachtingen van de reiziger in het algemeen, de gemiddelde reiziger, en niet om de verwachtingen van die ene reiziger.

Voorbeeld: wie naar de Dominicaanse Republiek vliegt en klaagt dat de reis veel langer duurde dan verwacht - voorheen duurde zijn vliegreis-naar-de-zon niet meer dan drie à vier uur - is onnadenkend en zijn verwachtingen niet redelijk.

66. Uitvoering van de reisovereenkomst: hulppersonen
De reisorganisatie voert de reisovereenkomst niet zelf uit. Hij heeft de reisagent, vervoerder, hotelier, plaatselijke agent, etc. gecontracteerd en die werken, juridisch gesproken, voor en in opdracht van de reisorganisatie (niet voor de reiziger). Zij zijn de hulppersonen van de reisorganisatie, aldus de wetgever. Alles wat zij in opdracht van de reisorganisatie ten behoeve van de reiziger doen of laten, doen zij als hulppersoon van de reisorganisatie. Alles wat zij in het kader van de uitvoering van een reisovereenkomst doen of laten, wordt daarom -juridisch gezien- toegerekend aan de reisorganisatie (art. 15 lid 3). Deze is dus aansprakelijk.

Voorbeeld:
In een hotel valt een reiziger van een te gladde trap. Reizigers missen hun aansluiting, omdat de buschauffeur tijdens een rondreis teveel omrijdt. Het vliegtuig vertrekt te laat, omdat er vanwege een foute personeelsplanning geen piloot aanwezig is en reizigers ondervinden daarvan schade. De reisorganisatie kan in deze gevallen worden aangesproken. Zo heeft de reiziger juridisch gesproken maar één gesprekspartner: de reisorganisatie. Wie uiteindelijk de fout heeft gemaakt, is iets waar de reiziger buiten moet blijven. Dat is een zaak tussen de reisorganisatie en zijn hulppersonen.

1. Reisorganisator is altijd aanspreekbaar, maar niet altijd aansprakelijk
Als de reiziger schade lijdt, kan hij zich wenden tot de reisorganisatie, al of niet met tussenkomst van de reisagent. De reiziger hoeft niet veel anders te stellen dan dat de reis niet conform zijn (redelijke) verwachtingen is verlopen en dat hij ten gevolge daarvan schade heeft ondervonden. De reisorganisatie zal hier altijd serieus op in moeten gaan, ook als het gaat om problemen die zich hebben voorgedaan bij zijn hulppersonen. Bijvoorbeeld: Als het cruiseschip of de ferryboot met motorpech kampt, verloopt de uitvoering van de reis anders dan de reiziger mocht verwachten. Daarvoor is de reisorganisatie aanspreekbaar. Of hij ook aansprakelijk is, is de vraag, die aan de hand van art. 15 lid 3 moet worden beantwoord.

2. De reisagent is óók hulppersoon
Alles wat de reisagent doet in het kader van de totstandkoming en de uitvoering van de reisovereenkomst wordt de reisorganisatie toegerekend. Als de reisagent aan de balie onjuiste informatie over de vakantiebestemming verstrekt en de reiziger daardoor schade lijdt, kan hij de reisorganisatie aanspreken. Deze kan op zijn beurt de reisagent ter verantwoording roepen en de schade willen verhalen op de reisagent (‘regres’ in juridisch jargon ). Dit is een zaak waar de reiziger buiten blijft. Dat is de reden dat de Geschillencommissie Reizen bij klachten over een pakketreis altijd de reisorganisatie oproept, ook al is de fout door de reisagent gemaakt. De reisorganisatie doet er verstandig aan bij behandeling van de zaak de reisagent te betrekken. Als hij dit niet doet en de zaak pakt nadelig voor hem uit, verliest hij zijn mogelijkheid om regres te nemen op de reisagent. Het regres is geregeld in de ANVR-Agentuurvoorwaarden (artikel 14).

67. De reisorganisator is aansprakelijk, tenzij….
Als de reis niet conform de verwachtingen van de reiziger wordt uitgevoerd, is de reisorganisator aansprakelijk. Hij komt hier alleen onder uit als de tekortkoming in de nakoming hem noch zijn hulppersonen kan worden toegerekend. En dat is alleen het geval, wanneer de reisorganisator zich kan beroepen op één van de omstandigheden van artikel 15 lid 3 a t/m d. Ook dit systeem is letterlijk uit de wet overgenomen. Het oogt helder: de reisorganisator is aansprakelijk, tenzij hij of zijn hulppersoon zich kunnen beroepen op één van de opgesomde omstandigheden. De werkelijkheid is weerbarstiger, omdat de opgesomde omstandigheden elkaar deels overlappen, uitblinken in vaagheid en afwijken van het gewone Nederlandse recht.

68. De exoneratiegronden van artikel 15 lid 3
Exoneratiegronden zijn omstandigheden die de reisorganisatie van zijn aansprakelijkheid ontheffen. Allereerst is de reisorganisatie niet aansprakelijk als de oorzaak van de problemen bij de reiziger ligt (art. 15 lid 3 sub a). De ANVR-Reisvoorwaarden spreken van “toerekenen aan de reiziger". Er zijn omstandigheden waar de reiziger niets aan kan doen - hij wordt bijvoorbeeld ziek en moet worden opgenomen - maar die tóch voor zijn rekening en risico komen en daarom aan hem worden toegerekend. De reisorganisatie is evenmin aansprakelijk als de problemen niet te voorzien of te corrigeren waren en de oorzaak buiten de risicosfeer van de reisorganisatie en zijn hulppersonen ligt (art. 15 lid 3 sub b). Denk bijv. aan een staking van de Europese luchtverkeersleiders.

Dan komt een soort restbepaling (art. 15 lid 3 sub c) die de exoneratiegrond sub b als het ware opslokt: de reisorganisatie is ook niet aansprakelijk als hij of zijn hulppersoon de gebeurtenis die tot de problemen bij de uitvoering heeft geleid “met inachtneming van alle mogelijke zorgvuldigheid niet heeft kunnen voorzien of verhelpen”.

Ten slotte is de reisorganisatie evenmin aansprakelijk als hij zich kan beroepen op overmacht (art. 15 lid 3 sub d), waarvan de definitie te vinden is in art. 15 lid 5. Art. 15 lid 3 is een soort checklist. Zodra op één van de vier punten het antwoord “ja” is, is de reisorganisatie niet aansprakelijk voor de schade van de reiziger.

69. Definitie van overmacht
In de definitie (art. 15 lid 5) staan de begrippen abnormaal, onvoorzienbaar en onvermijdbaar centraal. Voorbeelden van overmacht zijn: weersomstandigheden (mist, storm, zware sneeuwval), natuurrampen (vulkaanuitbarsting, bosbranden), oorlog, rellen, insectenplagen, etc.

70. Wat vinden de rechter en de Geschillencommissie Reizen van art. 15?
Er zijn vrijwel geen uitspraken van de rechter hierover. De Geschillencommissie heeft zich wel over dit artikel uitgelaten. Deze zaken zijn zeer afhankelijk van de omstandigheden. Aan de hand van enkele voorbeelden bij art. 14:

1. Overboeking: aansprakelijk
Overboeking bij de accommodatieverschaffer. Kan de accommodatieverschaffer zich beroepen op overmacht? Nee. Kan hij zich beroepen op één van de exoneratiegronden? Ga dit na aan de hand van de checklist: a – nee, b - nee, want de accommodatieverschaffer is betrokken bij de levering van de in de reis inbegrepen diensten, c - nee. Dus: de reisorganisatie is verplicht de eventuele schade van de reiziger te vergoeden.

2. Twijfelgevallen
Wegvallen van de oorspronkelijk gecontracteerde vervoerder, bijv. vanwege financiële problemen. Lid 3 a - nee. Lid 3 b - nee, want de tekortkoming is toe te rekenen aan de vervoerder en die is betrokken bij de uitvoering. Lid 3 c - twijfel, want de vraag of een gebeurtenis voorzienbaar is of te verhelpen valt, moet worden beoordeeld naar het moment dat de reisorganisatie zijn verplichting jegens de reiziger aangaat, doorgaans het moment van de boeking. Lid 3 d (overmacht) - twijfel om dezelfde reden.

3. Instructie Calamiteitencommissie
Een instructie van de Calamiteitencommissie, een wegblokkade, zware sneeuwval onderweg: valt allemaal onder de definitie van art. 15 lid 5 en ook onder lid 3 b en c. Dus de reisorganisatie hoeft geen schade te vergoeden. Motorpech bij de ferryboot: twijfel. Bij normaal onderhoud is motorpech niet te voorzien en niet te vermijden. Wel te verhelpen, maar niet ogenblikkelijk, zodat er toch vaarten zullen uitvallen. De Geschillencommissie heeft dit eerder beoordeeld als overmacht. Plotselinge staking van luchthavenpersoneel? Valt zowel onder de definitie van overmacht (art. 15 lid 5) als onder art. 15 lid 3 b en c, dus geen aansprakelijkheid.

4. Verandering van luchthaven
De vlucht wordt, anders dan gepland, niet vanuit Maastricht, maar uitgevoerd vanuit Schiphol. Reden: bijv. door de wegvallende vraag naar Turkije besluiten luchtvaartmaatschappij en reisorganisatie gezamenlijk om de vluchten op Turkije te reguleren en te combineren. De vraag naar Turkije als vakantiebestemming is weggevallen door dreigementen van de PKK. Kunnen vervoerder of reisorganisatie zich beroepen op overmacht (lid 5)? Is de omstandigheid abnormaal en onvoorzienbaar? Zo nee, kan dan een beroep op één van de gronden van lid 3 baten? Hier gaat een vraag aan vooraf. Welke omstandigheid moet worden getoetst; de dreigementen van de PKK of de wegvallende vraag? Wie de laatste omstandigheid als uitgangspunt kiest, verwijst naar het “normale” ondernemersrisico en vindt dat de reisorganisatie schadevergoeding moet betalen. Wie de PKK-dreiging als uitgangspunt neemt, komt tot een ander resultaat (de reisorganisatie hoeft niet te betalen), tenzij hij van oordeel is dat dit soort dreigementen voorzienbaar zijn.

71. Waarschuwingsplicht van de reiziger
In art. 15 lid 2 wordt de reiziger de plicht opgelegd zo spoedig mogelijk te laten weten dat er iets mis is. Op deze wijze kan eventuele schade worden voorkomen of beperkt. Beide partijen zijn daarbij gebaat.

72. Verband tussen art. 14 (Wijziging) en 15 (Aansprakelijkheid en overmacht)
Bij art. 14 gaat het om de vraag onder welke voorwaarden en binnen welke grenzen de reisorganisatie een reis mag wijzigen en welke reactie de reiziger daarop kan geven. In art. 15 gaat het uitsluitend om de vraag of de reiziger de schadelijke gevolgen van een teleurstellende uitvoering van de reis (al of niet het gevolg van een wijziging) op de reisorganisatie kan verhalen.

73. Helpen is: niet in de steek laten
Een in moeilijkheden verkerende reiziger moet door de reisorganisatie zo goed mogelijk worden geholpen, ongeacht of de oorzaak van de problemen bij anderen ligt (art. 16 lid 1). Deze hulp en bijstand zal veelal bestaan uit inschakeling van of verwijzing naar instanties en/of het regelen van de terugreis. Als de oorzaak aan de reiziger is toe te rekenen, kan de reisorganisatie deze verplichting wat minder zwaar nemen. Zo hoeft de reisleiding de bestolen reiziger in het algemeen niet te begeleiden naar het politiebureau om aangifte te doen. Indien de reisorganisatie met geld te hulp schiet, mag hij maatregelen treffen ter verhoging van de kans dat hij dit geld terugkrijgt.

74. Wie betaalt de kosten?
Belangrijk is de vraag wie de kosten van hulp en bijstand moet dragen. Indien de problemen de reisorganisatie zijn toe te rekenen, moet deze de kosten betalen. De reiziger moet betalen als de moeilijkheden zijn schuld zijn of in zijn risicosfeer liggen (art. 16 lid 1). Als het één noch het ander het geval is, draagt ieder zijn eigen kosten (art. 16 lid 2).

Voorbeeld: evacuatie van reizigers in geval van politieke onrust
Kosten van de reiziger zijn bijv. de extra kosten van:
- vervoer: er moet een extra vliegtuig worden ingehuurd om de mensen zo snel mogelijk te repatriëren;
- verblijf: mensen moeten elders, op een veiliger plek, een aantal dagen wachten voor ze naar huis kunnen.
Extra kosten van de reisorganisatie zijn bijv. de extra inzet van mensen ter plaatse en extra organisatiekosten. De kosten van de reiziger worden veelal vaak in eerste instantie door de reisorganisatie gedragen, maar deze heeft het recht om ze daarna aan de reiziger in rekening te brengen. Als de problemen voortkomen uit een “calamiteit” en de Calamiteitencommissie heeft een uitkeringsvatbare situatie vastgesteld, worden deze kosten door het Calamiteitenfonds gedragen. In dat geval stuurt de reisorganisatie de rekening rechtstreeks naar het fonds.

75. Hoofdregel: maximaal driemaal de reissom, tenzij…..
Indien de reisorganisatie aansprakelijk is voor de door de reiziger geleden schade, is diens vergoedingsplicht beperkt tot het (wettelijk toegestane) maximum van drie maal de reissom, of, als deze lager zijn, tot de limieten in de internationale verdragen (art. 17 lid 1 en 3). Daarop gelden een paar uitzonderingen:

a. …tenzij de reis- of annuleringskostenverzekering uitkomst biedt
De reiziger moet zich eerst tot de verzekeraar wenden. Betaalt deze, dan lijdt de reiziger geen schade (art. 17 lid 1 b). Wijst de verzekeraar de schade af, dan kan de reiziger bij de reisorganisatie terecht. Is het dan niet handig voor de reiziger om geen reisverzekering meer af te sluiten nu de reisorganisatie in brede zin aansprakelijk is geworden? Nee. De reisorganisatie is lang niet voor alles aansprakelijk waarvoor de verzekering dekking biedt. Het blijft dus van groot belang voor de reiziger om goed verzekerd op reis te gaan. De wetgever denkt daar net zo over en verplicht de reisorganisatie dan ook informatie over de verzekeringsmogelijkheden te verstrekken. Deze verplichting is door de reisorganisatie naar de reisagent geschoven (Agentuurvoorwaarden art. 8 lid 5).

b. ….. tenzij het om gederfd reisgenot gaat (smartengeld)
In geval van gederfd reisgenot is de schadevergoeding beperkt tot maximaal één maal de reissom (art. 17 lid 2).

c. ….tenzij de reisorganisatie opzet of grove schuld te verwijten valt
In dat geval is hij onbeperkt aansprakelijk (art. 17 lid 3).
Dan gelden de internationale verdragslimieten (art. 17 lid 1a). Op dit moment geldt alleen op het gebied van het vliegvervoer een internationale verdragslimiet. Dit betekent een onbeperkte aansprakelijkheid voor dood of letsel bij andere vormen van dienstverlening.

d. …tenzij de schade van de reiziger het gevolg is van dood of letsel
Dan gelden de internationale verdragslimieten (art. 17 lid 1a). Op dit moment geldt alleen op het gebied van het vliegvervoer een internationale verdragslimiet. Dit betekent een onbeperkte aansprakelijkheid voor dood of letsel bij andere vormen van dienstverlening.

76. Verplichtingen van de reiziger
Artikel 18 geeft aanwijzingen hoe de reiziger zich op reis behoort te gedragen. Zo moet hij de aanwijzingen van de reisorganisatie (lees: ook reisleiding) opvolgen en hij moet zich correct gedragen. De hoofdverplichting van de reiziger, namelijk het betalen van de reissom, is geregeld in art. 6.

a. Contact opnemen over tijd van vertrek (terugkeer)
Art. 18 lid 4 is uit nood geboren. Reizigers blijken vaak niet op de hoogte van wijzigingen in de vertrektijd. Vooral bij terugkeer geeft dat leed en ongemak. De praktijk heeft geleerd dat alleen zware sancties helpen. Wie zelf geen initiatief ontplooit en daardoor ‘de boot’ mist, moet zelf de gevolgen daarvan dragen. De reisorganisatie moet wel hulp en bijstand verlenen, maar de kosten daarvan zijn voor rekening van de reiziger.

b. Uitsluiting van deelname
In art. 18 lid 2a staat een rigoureuze maatregel. Niettemin is het wel eens nodig een reiziger (verdere) deelname aan de reis te ontzeggen. Hinderlijke dronkenschap, vernielzucht en lawaaioverlast zijn allemaal redenen om iemand naar huis te sturen, dan wel te laten staan, zeker als de andere reisdeelnemers daar last van hebben. Soms gaat het om schrijnende gevallen, bijv. wanneer iemand vanwege zijn handicap zoveel overlast oplevert dat de reisleiding en de overige deelnemers daar teveel mee worden belast. Alle uit de overlast voortvloeiende kosten komen voor rekening van de reiziger, tenzij deze hem niet kunnen worden toegerekend (art. 18 lid 2b). Als de overlast voortvloeit uit persoonlijke hoedanigheden die de aanmelder bij het boeken van de reis had behoren op te geven, is ook de aanmelder aansprakelijk (art. 5 lid 5).

c. Vervaltermijn vorderingsrechten
In art. 21 lid 2c is hierover opgenomen:
“Alle vorderingsrechten vervallen één jaar na afloop van de reis (of, indien de reis geen doorgang heeft gevonden, één jaar na de oorspronkelijke vertrekdatum).”

77. Klachten
Art. 18 lid 1 verplicht de reiziger zo spoedig mogelijk tekortkomingen in de uitvoering van de reis te melden aan degenen die ze zouden kunnen verhelpen, zoals de hotelier, reisleiding of reisorganisatie. Welke procedure daarbij gevolgd moet worden staat in art. 19 en 20.

78. Eerste fase: tekortkoming melden bij de betrokken dienstverlener
Art. 19 lid 1 gaat over een tekortkoming; er is dan nog geen sprake van een klacht. De reiziger moet eerst de dienstverlener vragen het probleem op te lossen. Lukt dat niet snel genoeg en is het een storend probleem, dan is de volgende stap naar de reisleiding of, als die er niet is of niet kan worden bereikt, een telefoontje naar de reisorganisatie.
Als geen oplossing wordt of kan worden geboden en er is sprake van afbreuk aan de kwaliteit van de reis dan moet dit direct aan de reisorganisator in Nederland worden gemeld. 
Het is in het belang van de reiziger, dienstverlener en reisorganisatie dat de reiziger in een zo vroeg mogelijk stadium laat weten dat hij niet tevreden is. Op die wijze kan de dienstverlener of de reisorganisatie zijn taak zo goed mogelijk uitvoeren en de schade beperken. Wie niet (tijdig) klaagt, kan zijn recht op schadevergoeding verspelen. Of dat zo is, hangt af van de omstandigheden. Er zijn problemen die ook bij tijdig klagen niet verholpen kunnen worden (bijv. een fikse vertraging).In dat geval zal de Geschillencommissie er niet gauw toe overgaan om de eventuele vergoeding te korten.

79. Tweede fase: klachtenrapport bij de reisleiding (of bij de reisorganisatie)
In art. 19 lid 2 staat de volgende, formelere fase beschreven. Een tekortkoming die niet wordt opgelost, kan voor de reiziger reden zijn een klacht in te dienen. De regeling schrijft nu voor e.e.a. schriftelijk te melden. De reiziger moet de klacht schriftelijk indienen bij de reisleiding (klachtenrapport) of, indien dit niet kan, bij de reisorganisatie. Ook hier kan de reiziger zijn positie schaden, indien hij niet aan deze tweede meldingsplicht voldoet. In art. 19 lid 2 is vastgelegd dat de touroperator verplicht is ervoor te zorgen dat een klachtenrapport kan worden opgesteld.

80. Bewijs van melding
In de praktijk ontstaat er nogal eens een discussie over de vraag of de reiziger de tekortkoming volgens de regels heeft gemeld. De reiziger zegt van wel, maar de reisorganisatie houdt vol dat de reisleiding en de hotelier van niets wisten en daarom de tekortkoming niet hebben kunnen verhelpen, waardoor de reiziger de klacht aan zichzelf heeft te wijten. De bewijslast ligt bij de reiziger, hetgeen betekent dat hij bij betwisting hard moet maken dat hij e.e.a. echt heeft gemeld. In de eerste fase kan dat door de receptie een briefje te vragen of te laten tekenen of door getuigen mee te brengen. De meesten doen dat nog niet, want in deze fase gloort nog hoop op een oplossing. In de tweede fase is het absoluut belangrijk dat de reiziger e.e.a. op schrift heeft, het is immers zijn taak om aan te tonen dat hij heeft geklaagd. Een klachtenrapport is daar het beste middel voor, maar andersoortige geschriften zoals briefjes, foto’s, etc. zijn ook nuttig. In de reisvoorwaarden is opgenomen dat de reisorganisatie zorgt voor een adequate mogelijkheid om de klacht schriftelijk op de voorgeschreven wijze vast te leggen (art. 19 lid 2). Tevens zorgt de reisorganisatie ervoor dat de reiziger goed op de hoogte is gesteld van de ter plaatse te volgen procedure, contactgegevens en bereikbaarheid (art. 19 lid 3).

81. Rol van de reisagent
Leidt dit niet tot een oplossing, dan kan de reiziger de klacht doorzetten door deze na terugkeer formeel in te dienen bij de reisorganisator of het boekingskantoor (art. 20 lid 1). Hij heeft daar één maand de tijd voor. Indien de klacht niet tijdig is ingediend, wordt deze door de reisorganisatie niet in behandeling genomen, tenzij de reiziger hierover redelijkerwijs geen verwijt treft. Te laat ingestuurde klachten brengen de reisorganisatie namelijk in moeilijkheden, vooral bij het achterhalen van de feiten. De reisorganisatie geeft de reiziger hierover schriftelijk of langs elektronische weg bericht. Bij overschrijding van de termijn van één maand blijft eigenlijk alleen nog indiening van de klacht bij de Geschillencommissie Reizen (art. 21 Geschillen) over, die houdt hier bij haar oordeelsvorming terdege rekening mee, zodat de positie van de reisorganisatie niet wordt geschaad. De reisagent kan de reiziger helpen bij het formuleren van de klacht, maar hij moet strikt neutraal blijven. Om te beginnen kent hij de situatie ter plaatse niet (goed) en bovendien is hij als hulppersoon en agent van de reisorganisatie gehouden de belangen van de reisorganisatie te behartigen.

82. Touroperator moet op tijd en inhoudelijk een reactie formuleren
In art. 20 lid 4 is de verplichting opgenomen voor de touroperator om uiterlijk één maand na ontvangst van de klacht schriftelijk inhoudelijk te reageren.

83. Derde fase: klacht bij de Geschillencommissie Reizen
Art. 21 gaat over de procedure bij geschillen die worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Reizen dan wel een Nederlandse rechter.

Als de klacht niet bevredigend wordt afgehandeld, kan de reiziger zich tot uiterlijk drie maanden na ontvangst van de inhoudelijke reactie van de reisorganisatie (art. 20 lid 4) tot de Geschillencommissie Reizen wenden (art. 21 lid 1 a).

Uitsluitend particulieren kunnen een klacht indienen, klachten van bedrijven (incentives) worden niet in behandeling genomen. De reiziger moet klachtengeld betalen, maar krijgt dat terug als de klacht wordt toegewezen. De commissie gaat laagdrempelig te werk. Een advocaat mag, maar hoeft niet mee. Het is van belang dat de reisorganisatie de zitting bijwoont en een gedegen verweer voert op basis van de reisvoorwaarden.

Voorbeeld: bij een beroep op overmacht moet de reisorganisatie aanvoeren welk onderdeel van art. 15 naar zijn mening op de zaak van toepassing is. Gaat het om een staking van luchtverkeersleiders dan kan hij zich beroepen op de art. 15 lid 3b, 15 lid 3c, 15 lid 3d en 15 lid 5.

De reisorganisatie moet de uitspraak van de Geschillencommissie respecteren. Doet hij dit niet dan volgen sancties van de branchevereniging, tenzij hij de zaak aan de rechter voorlegt (art. 21 lid 2). Dat gebeurt overigens zelden. Reden daarvoor is o.a. dat de rechter de uitspraak van de Geschillencommissie slechts marginaal toetst. Hij vernietigt de uitspraak alleen als de Geschillencommissie “naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet tot de bestreden beslissing had kunnen komen”, met andere woorden alleen als deze extreem onjuist is. Als de klacht te laat wordt ingediend, wordt zij niet in behandeling genomen, tenzij de commissie vindt dat de te late indiening niet aan de klager te wijten valt.

84. Alternatief: naar de rechter
Op de overeenkomst is Nederlands recht van toepassing (art. 21 lid 2 a). De reiziger kan ook meteen naar de rechter stappen (art. 21 lid 2 b). Dat gebeurt niet vaak, mede omdat voor een juridisch juiste presentatie van de zaak inschakeling van een deskundige (advocaat) wenselijk is met alle kosten van dien.

85. Verval van rechten na één jaar
Wie te lang aarzelt met naar de rechter stappen, tast mis. Eén jaar na terugkeer vervallen de rechten van de reiziger (art. 21 lid 2 c).

86. Nakomingsgarantie ANVR
De reiziger heeft recht op nakoming van de uitspraak van de Geschillencommissie. Als een ANVR-reisorganisatie bezwaren heeft tegen de uitspraak kan hij deze ter toetsing voorleggen aan de rechter. Als hij dit niet doet en hij komt ook de uitspraak niet na dan kan de reiziger bij de ANVR een beroep doen op de nakomingsgarantie (art. 22).

De nakomingsgarantie geldt niet als de Geschillencommissie toch een bindend advies heeft uitgebracht nadat aan de reisorganisator surséance van betaling is verleend, deze in staat van faillissement is geraakt of zijn bedrijfsactiviteiten feitelijk heeft beëindigd, vóórdat een geschil door de commissie op de zitting is behandeld en een eindbeslissing is gewezen (art. 22 lid 3).

Januari 2014
© ANVR, De Meern  

ANVR maakt gebruik van cookies. Meer informatie hierover vindt u op ons cookiebeleid. Sluiten