Je bent succesvol ingelogd op Mijn ANVR
Uitloggen
Powered by 
Intranet

Skip Navigation LinksRechter keurt no-show beleid KLM goed

Je bent hier:
ANVR  >  ANVR-Nieuws

Nieuws
Rechter keurt no-show beleid KLM goed

Woensdag 9 juni 2021
In een rechtszaak van de Consumentenbond tegen KLM heeft de rechter geoordeeld dat KLM terecht een heffing mag opleggen aan de klant wanneer een geboekt ticket voor een deel niet wordt gebruikt of in de verkeerde volgorde wordt gebruikt (no-show).

De  rechtszaak van de Consumentenbond tegen KLM  voor de rechtbank in Amsterdam ging over de vraag of KLM terecht kosten in rekening kan/mag brengen in het geval de klant een deel van het ticket niet gebruikt of niet in de juiste volgorde gebruikt. Aanleiding hiervoor waren klachten van reizigers hierover. De uitspraak is ook van belang voor reisagenten aangezien een onjuist gebruik van coupons kan leiden tot een naheffing tijdens de reis voor de klant en mogelijk klachten bij de agent.

Door KLM wordt in de voorwaarden een no-show clausule gehanteerd. Wanneer de klant de coupons  van een ticket niet gebruikt in de aangegeven volgorde, wordt door KLM een vergoeding op het vliegveld in rekening gebracht. Hiervoor rekent men vaste bedragen van €125,- bij een korte vlucht economy tot wel €3000,- bij een ICA business.

In de praktijk zijn vluchten met een tussenstop goedkoper dan een directe vlucht. Om te concurreren moet KLM een vlucht vanuit b.v. Brussel naar NYC met een tussenstop in AMS goedkoper aanbieden dan partijen die rechtstreeks BRU-NYC vliegen. BRU-AMS-NYC kan zo zelfs goedkoper worden dan AMS-NYC. Klanten kochten zo een ticket met vertrek BRU maar wilden dan in AMS opstappen of op de terugweg (met bagage) in AMS uitstappen. Ook cross-pexen en b.v. het kopen van een retour wanneer een enkele reis duurder is, zijn hiervan voorbeelden. KLM voert een beleid van prijssegmentatie en in de genoemde gevallen wordt bij constatering hiervan een heffing ter plekke op de airport in rekening gebracht. De consumentenbond vond dat niet terecht, maar KLM is op dit punt door de rechter in het gelijk gesteld.  De argumenten voor haar prijs- en toeslagenbeleid werden door de rechter niet als onredelijk beschouwd en er zijn ook geen EU-regels die dit verbieden. Belangrijk hierbij is dat tot september 2019 KLM het misbruik simpelweg verbood, maar had wel voor gevallen van overmacht een coulanceregeling. Vanaf september 2019 is het niet in de juiste volgorde of deels niet gebruiken van een ticket wel toegestaan, maar hiervoor moet dan een toeslag worden betaald. De toeslag is min of meer gebaseerd op de kosten die de klant juist wilde vermijden. De toeslag is dus proportioneel; het is geen onredelijke 'boete', aldus de rechtbank. Er kunnen gevallen zijn dat de klant voor een overmachtsituatie was geplaatst, maar dit is in de voorwaarden geregeld/opgenomen.

Gelet op het verbod van vóór 2019 (wat aanleiding was voor de in 2019 gestarte procedure) werd KLM wel veroordeeld in de kosten, maar feitelijk gaat de rechter akkoord met het beleid van KLM om een toeslag in rekening te brengen in het geval tickets niet op de juiste wijze/volgorde worden gebruikt.

In de praktijk waren er al vergelijkbare uitspraken in andere landen, maar nu heeft ook de Nederlandse rechter zich uitgesproken over het deels gebruiken van coupons in een ticket of cross-pexen. In de uitspraak van de rechtbank is het belangrijk dat het niet op de juiste wijze/volgorde gebruiken van een ticket door KLM niet wordt verboden. Een verkeerd gebruik van een ticket wordt ter plekke direct bij de klant in rekening gebracht (dus geen ADM na afloop aan b.v de agent). Voor bagage gelden overeenkomstige toeslagen. Airlines die een verkeerd gebruik van coupons verbieden, kunnen niet terugvallen op de uitspraak van de Amsterdamse rechtbank. Wanneer de klant door een overmachtssituatie niet het ticket op de juiste wijze kan gebruiken, is in de regels van KLM een uitzondering op de toeslag opgenomen. De klant moet dan wel met bewijzen komen. De eerste coupon niet gebruiken "omdat dat goedkoper is", is hierbij geen argument.