Je bent succesvol ingelogd op Mijn ANVR
Uitloggen
Intranet

Skip Navigation LinksIATA: contactgegevens van de luchtvaart passagier: meewerken of niet?

Je bent hier:
ANVR  >  ANVR-Nieuws

Nieuws
IATA: contactgegevens van de luchtvaart passagier: meewerken of niet?

Vrijdag 31 mei 2019
Op 1 juni 2019 wordt de gewijzigde IATA-resolutie 830d van kracht. De gewijzigde tekst leidt tot een grotere (inspannings-)verplichting van de IATA-agent om in de PNR de contactgegevens van de passagier aan de luchtvaartmaatschappij(en) te verstrekken. Deze verplichting leidt echter ook tot een grotere aansprakelijkheid van de IATA-agent. In dit bericht lees je meer over hoe je met deze nieuwe verplichting om kunt gaan.

Wat verandert er?

Reizigers dienen op grond van de ANVR-voorwaarden (ANVR Reizigersvoorwaarden, art. 3.1 van zowel de reisvoorwaarden als boekingsvoorwaarden en art. 10.1 ANVR Zakelijke Voorwaarden) hun contactgegevens aan de IATA-agent te verstrekken en stemmen ermee in dat deze aan de luchtvaartmaatschappij(en) worden doorgegeven. Hierin verandert er niets. Er is echter geen verplichting voor de IATA-agent om deze gegevens aan de luchtvaartmaatschappij te verstrekken. In de oude IATA-resolutie is dit geregeld op basis van een inspanningsverplichting door de IATA-agent. De nieuwe resolutie tekst legt echter een ruimere verantwoordelijkheid neer bij de IATA-agent. In de meeste gevallen ziet de verplichting niet meer op een inspanning door de IATA-agent, maar dient deze de contactgegevens ook daadwerkelijk te verstrekken nadat de passagier hiervoor toestemming heeft gegeven overeenkomstig de regels van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Meewerken maar onder voorwaarden
Vanuit de ANVR en ECTAA zijn er grote zorgen omtrent de uitvoering van deze verplichting, in het bijzonder in het kader van de privacyregels in de AVG. De IATA-resolutie legt de verplichting om de toestemming van de passagier te verkrijgen volledig bij de IATA-agent. Dit houdt in dat de passagier (onder andere) geïnformeerd moet worden over de wijze waarop deze gegevens worden verwerkt overeenkomstig de privacyverklaring van de luchtvaartmaatschappij. Van veel luchtvaartmaatschappijen zijn deze privacyregels echter onbekend, niet duidelijk of niet verstrekt. De doelomschrijving van het gebruik van de persoonsgegevens van de passagier in de IATA-resolutie zelf is evenmin afdoende. Bovendien zijn er concrete aanwijzingen dat deze gegevens in strijd met de IATA-resolutie toch door luchtvaartmaatschappijen voor commerciële en marketingdoeleinden worden gebruikt. Daarnaast vindt de ANVR het onaanvaardbaar dat luchtvaartmaatschappijen medewerking door IATA-agenten afdwingen door hiervoor boeteclausules op te nemen in ADM-beleid.

De ANVR heeft het standpunt ingenomen, dat IATA-agenten medewerking aan deze verplichting in beginsel niet kunnen weigeren, maar hier wel voorwaarden aan kunnen verbinden. Het secretariaat zal daarom aan de belangrijkste luchtvaartmaatschappijen die deelnemen in BSP-NL en aan GSA's een brief versturen waarin nadere voorwaarden worden gesteld aan de medewerking door onze IATA-leden. Lees hier de tekst van deze brief.

Aanlevering alleen via standaard
In de eerste plaats dient een luchtvaartmaatschappij, hun geldende privacyverklaring aan de IATA-agent te verstrekken. Deze privacyverklaring dient te voldoen aan Verordening EU 2016/679 (AVG). Vervolgens is de medewerking beperkt tot contactgegevens in de vorm van een (mobiel) telefoonnummer of e-mailadres (niet beide). De contactgegevens zullen in de daarvoor ontwikkelde standaard IATA-messaging elementen (SSR-CTCE/CTCM etc.) worden geplaatst. Wij zijn bekend met het verzoek van luchtvaartmaatschappijen om hier andere invoermethoden en/of velden voor te gebruiken, maar IATA-agenten kunnen hiertoe niet verplicht worden. Het staat luchtvaartmaatschappijen vanzelfsprekend vrij om bilateraal andere vormen van communicatie (waaronder OSI) met de IATA-agent overeen te komen, al-dan-niet tegen een passende vergoeding.

Agent kan contactpersoon zijn.
Luchtvaartmaatschappijen dienen bovendien toe te staan dat het reizigers vrij staat om de IATA-agent of een andere derde als contactpersoon aan te wijzen. Houdt er in dit geval wel rekening mee dat je de zorgplicht jegens zowel de reiziger als de luchtvaartmaatschappij moet nakomen. Als je kantoor geen mogelijkheden biedt om 24/7 operationele vluchtwijzigingen aan de reiziger door te geven, dan ligt het misschien niet voor de hand om hierin de gegevens van je eigen kantoor in te vullen.

Klacht bij AP bij misbruik
De IATA-resolutie stelt verder dat luchtvaartmaatschappijen de aan hen verstrekte persoonsgegevens in het kader van onderhavige resolutie alleen gebruikt mogen worden voor "operational flight disturbance". Met andere woorden, dit mag niet voor commerciële- of marketingdoeleinden. Er moet sprake zijn van een vluchtverstoring, zaken die tot de normale vluchtuitvoering gerekend worden vallen hier dus evenmin onder (zoals check-in notificaties). Als geconstateerd wordt dat de luchtvaartmaatschappij desondanks misbruik maakt van de verkregen persoonsgegevens, dan kan tegen de luchtvaartmaatschappij een klacht worden ingediend bij de Autoriteit Persoonsgegevens en kan de medewerking aan de resolutie t.o.v. die luchtvaartmaatschappij worden opgeschort. 

De brief die aan de luchtvaartmaatschappijen wordt verstuurd,  bevat daarnaast 2 elementen die een (pro-forma) afwijzing van iedere vorm van aansprakelijkheid inhoudt, waarbij dit ook eventuele boetes omvat die in het ADM-beleid van de luchtvaartmaatschappij worden opgenomen. Het laatste element is een vrijwaring van de IATA-agent door de luchtvaartmaatschappij voor iedere aansprakelijkheid die het gevolg is van het verstrekken van onderhavige persoonsgegevens aan de luchtvaartmaatschappij. Op zich is dit te beschouwen als een aanvulling op de IATA-resolutie, aangezien art. 8 de IATA-agent al vrijwaart voor aansprakelijkheid die verband houdt met de contactgegevens van de passagier. 

De ANVR heeft luchtvaartmaatschappijen er tevens op gewezen dat IATA-agenten maximaal 6 maanden nodig hebben om e.e.a. te realiseren. Klanten en/of sub agenten moeten worden geïnformeerd, overeenkomsten moeten worden gewijzigd en/of applicaties moeten hierop worden aangepast. Dit kost tijd en is niet in enkele dagen of weken te realiseren. 

48/96 uur regel
Art. 5 van dezelfde IATA-resolutie bevat een verplichting voor de IATA-agent dat zij verantwoordelijk zijn voor het op de hoogte houden van de status van alle vluchtboekingen en de wijzigingen hierop. Deze bepaling geldt al jaren en is niet gewijzigd. De IATA-agent moet redelijkerwijs wel kennis hebben van een eventuele wijziging. Doorgaans wordt deze gemeld via de CRS. Met KLM bestaat al meer dan 10 jaar de afspraak, dat agenten tot 48 uur voor de vlucht in geval van vluchtwijzigingen en tot 96 uur voor vertrek in geval van vluchtannuleringen, de primaire informatiebron zijn van de passagier. Binnen deze termijnen kan de luchtvaartmaatschappij rechtstreeks contact leggen met de passagier, maar daarvoor zal dit alleen in uitzonderlijke gevallen plaatsvinden. In de praktijk werkt dit wel goed. Wij hebben deze procedure eveneens als dringende wens voorgelegd aan de andere luchtvaartmaatschappijen, zodat er voor de IATA-agent geen onduidelijkheid bestaat omtrent de periode waarin rechtstreeks met de passagier wordt gecommuniceerd. Andere regelingen kunnen echter niet worden uitgesloten. 

Wat te doen als IATA-agent?

1. Vraag toestemming van de passagier

Je dient van de passagier toestemming te krijgen om de gegevens met het in de resolutie omschreven doel aan de luchtvaartmaatschappij te verstrekken. Zoals in de inleiding al vermeld, is deze toestemming onderdeel van de algemene voorwaarden die door ANVR leden worden gehanteerd. Hiervoor dien je de beschikking te hebben over het privacy beleid van de luchtvaartmaatschappij als de reiziger hiernaar vraagt. Wij hebben deze bij de verschillende luchtvaartmaatschappijen opgevraagd. De IATA-resolutie verplicht de IATA-agent de reiziger te informeren over de nadelen van het onthouden van toestemming, waaronder het niet ontvangen van informatie over vluchtwijzigingen en -annuleringen.

Als er geen privacy beleid van de luchtvaartmaatschappij wordt ontvangen als reactie op de brief van de ANVR, dan kan van de passagier niet gevergd worden dat hij toestemming onthoudt of verstrekt. IATA-agenten zullen hierover nog nader worden geïnformeerd. Doorgaans zal de passagier de contactgegevens wel willen verstrekken (tenzij de IATA-agent deze rol op zich neemt). Wij adviseren in geval de passagier de toestemming niet verstrekt vanwege het ontbreken van de privacy policy van de luchtvaartmaatschappij, nooit gebruik te maken van de SSR CTCR (contact details refused) in de PNR.

2. Geef de passagier een keuze

Geef de passagier eventueel de keuze om jouw kantoor als contactpersoon te laten optreden, tenzij jouw kantoor geen mogelijkheden biedt om informatie van de luchtvaartmaatschappij 24/7 aan de passagier door te geven. In dat geval kan jouw organisatie niet voldoen aan de zorgplicht tegenover zowel de passagier als de luchtvaartmaatschappij en loop je bovendien het risico dat luchtvaartmaatschappijen eventuele schade (zoals DBC) op jouw kantoor kan verhalen. Als jouw kantoor geen 24/7 mogelijkheden biedt, dan ligt deze keuzemogelijkheid niet voor de hand.

3. Gebruik standaard IATA-codes in de PNR

Maak uitsluitend gebruik van de daartoe bedoelde SSR-elementen. Relateer deze elementen alleen aan de luchtvaartmaatschappijen waarvoor de passagier de toestemming heeft verstrekt (dus vermijdt het gebruik van "YY").

4. Controleer misbruik

Controleer regelmatig of de luchtvaartmaatschappij zich houdt aan het beperkte gebruik van de contactgegevens, namelijk "operational flight disruptions.". Dit laatste betekent dat andere berichten, zoals check-in waarschuwingen, enquêtes over vluchtervaringen en ander commercieel gebruik niet is toegestaan. Rapporteer eventueel misbruik desgewenst aan de ANVR.

5. Ondersteun de ANVR-uitgangspunten

Stuur jouw contactpersoon bij de luchtvaartmaatschappij een bericht, dat jouw kantoor de uitgangspunten van de ANVR ten aanzien van IATA-resolutie 830d onderschrijft. Op deze wijze willen wij er eveneens voor waken dat de brief van de ANVR onvoldoende aandacht krijgt van de luchtvaartmaatschappij. Vermeld in de brief aan de luchtvaartmaatschappij (indien van toepassing) eveneens welke tijd jouw organisatie denkt nodig te hebben om de implementatie van IATA-resolutie 830d te realiseren.

Geeft jouw kantoor tickets uit voor andere (non-IATA) agenten?

Informeer deze agenten dan ook over deze nieuwe verplichting in de IATA-resolutie en vermeld hoe jouw organisatie deze verplichting invult. Houdt er rekening mee dat de IATA-agent verantwoordelijk is voor alle tickets die de IATA-agent worden uitgegeven, inclusief het naleven van de toepasselijke reserverings- en ticketing procedures, ongeacht de herkomst van de boeking.

Meer informatie

Als je nog vragen hebt over dit bericht of IATA-resolutie 830d, dan kun je deze sturen aan luchtvaart@anvr.nl.