Online voorop lopen doet B2C omzet stijgen van € 120 naar € 150 miljard in 2020. Wil Nederland de boot niet missen op het gebied van e-commerce dan moet Nederland e-Ambitie tonen. Doel voor BV Nederland is daarbij om de totale omzet te laten stijgen van 120 naar 150 miljard euro. Dit groeicijfer gaat uit van forse toename van het aandeel online verkopen van producten en diensten aan Nederlandse consumenten. ‘Nederland moet met 9 concrete actieplannen deze e-Ambitie realiseren’, aldus Ed Nijpels, voorzitter van het Comité van Aanbeveling van Shopping2020.

Integrale samenwerking is nodig om winkelstraten en -gebieden klaar te maken voor de klant in 2020. De volledig digitaal georiënteerde consument biedt juist voor winkels en winkelstraten heel veel kansen. Wel moet dan trefzeker ingespeeld worden op de veranderende consumentenbehoeften. Dat kan door optimaal gebruik te maken van juist de digitale mogelijkheden.

Apparaten en voorwerpen in en om het huis of aan het lijf gaan in de nabije toekomst persoonlijke aanbiedingen doen. In 2020 koopt de consument rustgevende thee via de badkamerspiegel, omdat de spiegel laat zien dat de nachtrust beter kan en welke producten hierbij kunnen helpen. De consument zal zelf bepalen welke organisaties daarbij gebruik mogen maken van zijn dataprofiel.

Door de groei van technologische mogelijkheden en veranderend consumentengedrag loopt de huidige wetgeving steeds vaker achter de feiten aan. Hierdoor worden zaken niet of half geregeld en is er sprake van minder effectief toezicht. Het gevolg is toenemende scheve verhoudingen tussen de fysieke en virtuele wereld.

Nederlandse retailers kunnen nationaal en internationaal veel succesvoller worden door inzet van data. Door meer en slimmer gebruik te maken van data kunnen retailers zich beter onderscheiden en internationaal de concurrentie verslaan. Belangrijk hierbij is dat retailers de organisatie inrichten op datagebruik. Tot die conclusies komt de expertgroep Customer Data Value Management van Shopping2020.

Door de globalisering en stijging van het aantal online kopers neemt de omvang van onveiligheid en fraude op internet toe. Maar ook technologische innovaties leiden tot nieuwe mogelijkheden, denk bijvoorbeeld aan namaakproductie waarvoor 3D-printing wordt ingezet. Tot die conclusies komt de expertgroep Veiligheid en Fraude van Shopping2020 in haar eindrapport.

Gebruiken ouderen internet nu vooral om in contact te blijven met familie en bekenden, in 2020 gaan ze ook massaal online kopen. Retailers moeten rekening houden met dit veranderende winkelgedrag van de groeiende groep 50-plussers. Tot die conclusies komt de expertgroep Shopper Behavior van Shopping2020 in haar eindrapport.

Terwijl een meerderheid van de webwinkeliers de kans groot acht dat zij in 2020 nog bestaat, blijkt de praktijk behoorlijk weerbarstig. Zo’n 80 procent van de online ondernemers heeft namelijk nog nooit een modaal inkomen verdiend met de webwinkel. Ongeveer de helft heeft een jaaromzet van minder dan 10.000 euro. En bijna één op de drie webwinkeliers heeft nog nooit een euro winst gemaakt. Dit zijn enkele conclusies van de expertgroep Online Ondernemen van Shopping2020, die vandaag het eindrapport presenteert.

De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet raar om actief ervaringen uit te wisselen en andere gebruikers te helpen. Hij wil dan wel dat retailers actief inspelen op deze informatie. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling achteraf, maar het hart van een bedrijf dat zorgt voor de match tussen klant en product, extra verkopen en een hogere klantloyaliteit. Tot die conclusies komt de expertgroep Customer Care van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert.

Wat zijn de succesvolle businessmodellen in 2020? Met die vraag ging de expertgroep Business Models van Shopping 2020 aan de slag. Na bestudering van vier basismodellen luidt de conclusie: bedrijven zijn altijd in beweging door de juiste combinatie van businessmodellen toe te passen. “Met behoud van je missie steeds reageren op de snel veranderende omstandigheden, daar gaat het om in de komende jaren”, vertelt voorzitter van de expertgroep Joost Steins Bisschop van Jungle Minds. Hij benadrukt dat het tempo waarmee nieuwkomers de markt binnentreden ongekend hoog is.

Nederlandse retailers zijn terughoudend met innovatie. Zij ervaren technische en organisatorische belemmeringen bij het integreren van nieuwe technologieën. Verder spelen beperkte budgetten, in vergelijking tot bedrijven in de Verenigde Staten en Groot-Brittannië, Nederlandse retailers parten. Tot die conclusies komt de expertgroep Technologisch van Shopping2020.

Om de consument een rijkgevulde shopbeleving te bieden, gaat het in 2020 meer dan ooit om een naadloze integratie van webwinkel en fysieke winkel. Daarnaast spelen klantkennis en technologie, zoals wearable devices en apps, een steeds grotere rol. Retailers die hier niet tijdig op inspelen, verliezen het van hun concurrenten. Dat zijn de conclusies van de expertgroep Selection van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. Hiermee legt de consument in 2020 de lat voor de retailer wederom een flink stuk hoger.

‘Sterke groei van online sales en service opties vraagt om ‘persoonlijk ontvangst paspoort’’ In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en ‘s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert.

‘Flexibiliteit, informatie en samenwerking essentieel in 2020’ De logistieke keten zal als gevolg van onder andere de toenemende online consumentenbestedingen tot aan 2020 continu blijven veranderen. Nederlandse bedrijven moeten zich rap op de snel veranderende competitieve wereld voorbereiden. Internationals als Amazon en Google hebben nu al een voorsprong. Dit concludeert de expertgroep Supply Chain van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert.

Digitale identificatie en nieuwe technologieën zoals gezichts- en voice herkenning zorgen ervoor dat de consument in 2020 steeds vaker contactloos kan betalen. Toch verkiest de consument veiligheid en betrouwbaarheid boven betaalgemak. Dit concludeert de expertgroep Transaction van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert.

‘Zorgenkindje is grote aantal retourzendingen’ Door de verschuiving van offline naar online aankopen legt de consument in toenemende mate de CO2-uitstoot op het bordje van het bedrijfsleven. Dit biedt kansen om de milieu-impact van online winkelen te verminderen. Tot die conclusies komt de expertgroep Ecologie van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert.